Ir lielas cerības, ka patērētāji gūs pozitīvu pieredzi ikreiz, kad viņi tiešsaistē izpētīs produktu, ieies tradicionālajā veikalā vai iegriezīsies, lai paņemtu tiešsaistes pirkumu.
Ja tīkls nedarbojas vai ir ļoti lēns, viņi atcerēsies, ka gaidīja, lai veiktu pirkumu, vai to, kā viņi nevarēja piekļūt internetam, lai nosūtītu īsziņu atpakaļ uz mājām un pārliecinātos, ka ir izvēlējušies pareizo izmēru.
Tā nav ilgstoša pieredze, ar ko klienti vēlas pamest veikalus.
Tā kā konkurence ir lielāka nekā jebkad agrāk, mazumtirgotājiem ir jāpārliecinās, ka, jauninot veikalus, viņi domā par klientu pieredzi. Vai ir vietas bez pārklājuma? Vai tirdzniecības vietu aprīkojuma savienojumi ir pietiekami ātri, lai atbalstītu sezonas maksimumu? Vai ātrās saņemšanas zonā ir pārklājums, lai patērētāji un darbinieki varētu viegli skenēt un izlaist preces?
Kāpēc klientu pieredzei ir nozīme
Mazumtirdzniecības klienti sagaida konsekventu, vienmērīgu, integrētu daudzkanālu izvēli, nevainojamu mijiedarbību, iespēju personalizēt preces un nemanāmi pāriet uz jauniem iepirkšanās paradumiem, piemēram, pirkt tiešsaistē, izņemt veikalā (BOPIS).
Vai katrā veikala stūrī ir liels savienojuma ātrums? Vai saņemšanas zonās pie malas ir pilns savienojums, ja ir jāsazinās ar veikala vadītāju? Vai darbinieki var viegli pārskatīt krājumus vai veikt pirkumu tiešsaistē patērētājam, kurš krājumā nevar atrast noteiktu izmēru?
Arī iekšējai pieredzei ir nozīme
Mazumtirgotājiem arī jāspēj pieņemt labāk apzinātus lēmumus, kas atbalsta darbības un komerciālo objektivitāti. Optimizētai tīkla pieredzei vajadzētu ļaut organizācijām vajadzības gadījumā ātri ieviest universālas izmaiņas, vienlaikus samazinot IT personāla darba slodzi.
Pozitīva mazumtirdzniecības tehnoloģiju pieredze ir tikpat svarīga gan patērētājiem, gan IT komandai. Vispārējās pieredzes optimizēšana ietaupa laiku un naudu, ļaujot IT komandām labāk saskaņot centienus ar galvenajiem mērķiem.
Saistītās pieredzes elementi
Mazumtirgotājiem ir nepieciešami jauni veidi, kā bagātināt, racionalizēt un savienot klientu pieredzi veikalā un tiešsaistē. Ir svarīgi koncentrēties uz daudzkanālu klientu pieredzes uzlabošanu, kas nodrošina personalizētu mijiedarbību, vienlaikus nodrošinot IT komandām drošu automatizāciju no klienta uz mākoni, ieskatiem un AI vadītām darbībām.
Galvenās tehnoloģijas, kas mazumtirgotājiem būtu jāizpēta, lai izveidotu veiklu organizāciju, kas vērsta uz savu klientu un darbinieku dubulto pieredzi, ietver:
Uzlabots Wi-Fi — mūsdienu mazumtirgotājiem klientiem, noliktavas darbiniekiem un darbiniekiem ir jānodrošina spēcīgs, uzticams, viegli lietojams Wi-Fi. Ne tikai iespējot personisku, veikalā esošo ierīču lietošanu, piemēram, pārbaudot mājās kādu izmēru vai krāsu vai kādu garšvielu viņš vēlas sviestmaizi, spēcīgs Wi-Fi ir nepieciešams visam, sākot no kases aparāta līdz krājumu pārbaudei. Ja tīkls ir lēns vai bieži nedarbojas, iegūtā pieredze būs negatīva.
Spēcīgi, uzticami tīkli var padarīt integrētu tiešsaistes un bezsaistes klientu pieredzi par realitāti. Tie ietver piegādi mājās, noklikšķināšanu un savākšanu, saņemšanu pie ielas, izvēlnes pielāgošanu un iepirkšanos, kas balstīta uz tikšanos. Nākotnē mazumtirgotāji var palielināt pirkumu skaitu un ieņēmumus, izmantojot reāllaika mārketinga piedāvājumus, kas tiek kopīgoti mobilajām ierīcēm, izmantojot spēcīgu tīklu.
Izmantojiet atrašanās vietas noteikšanas pakalpojumus : uz atrašanās vietu balstītus pakalpojumus var iekļaut tieši tīklā un nodrošināt tādus pakalpojumus kā detalizēta ceļa noteikšana. Lokalizētus brīdinājumus, piemēram, reklāmas atgādinājumus vai informāciju par produktu, patērētājiem var nosūtīt atkarībā no viņu atrašanās vietas vai to, ko viņi ir ievietojuši savos grozos. Virtuālās bākas tehnoloģija var precīzi piegādāt informāciju uz vietas, piemēram, digitālos kuponus, papildu pārdošanas ieteikumus vai pat brīdinājumus par nelaimes gadījumiem.
Uz atrašanās vietu balstīti pakalpojumi var arī optimizēt noliktavas darbības, izmantojot tādus rīkus kā līdzekļu izsekošana vai maršruta optimizācija. Aktīvus var viegli novietot veikala stāvā vai noliktavā, tostarp partnerus vai augstvērtīgus produktus. Atrašanās vietas tehnoloģijas var efektīvi pārvaldīt cilvēku plūsmu āra rindās, kā arī veikalos, palīdzot ievērot sociālās distancēšanās un noslogojuma vadlīnijas. Izveidotie dati un novērotie modeļi var uzlabot plūsmu un izvairīties no jaudas ierobežojumiem noslogotos laikos.
Vienkāršojiet infrastruktūru : darbinieku pieredze ir tikpat svarīga, jo īpaši intensīvas nodarbinātības laikā, kad kvalificētu komandas locekļu saglabāšana ir obligāta.
Lai nodrošinātu uzticamu savienojumu starp galveno biroju, noliktavām un veikaliem, mazumtirgotājiem ir jāpieliek visas pūles, lai vienkāršotu tīkla darbības, palielinot pakalpojumu uzticamību.
Tīkla plānošanas, projektēšanas un darbības vienkāršošana ar tīkla automatizāciju un optimizāciju atvieglos IT komandas slogu, atbrīvojot prasmīgus komandas locekļus vērtīgāku uzdevumu veikšanai. Atkārtotu un ikdienišķu uzdevumu novēršana var arī palīdzēt saglabāt darbu, jo darbinieki ir apmierinātāki ar savu darbu.
Automatizācijas izmantošana var vienkāršot organizācijas infrastruktūru, optimizējot tīkla un filiāļu veiktspēju un palīdzot novērst tīkla, vadu un Wi-Fi problēmas. Jaunus pakalpojumus var ieviest efektīvi. Labāka automatizācija, ieskats un AI izmantošana palīdz nodrošināt jaunas lietotnes un pakalpojumus, nodrošināt mazumtirgotāju drošību un automātiski veikt tīkla remontdarbus un izmaiņas.
Nostipriniet drošību : mazumtirgotājiem vienmēr ir jāaizsargā savs tīkls un klientu privātums. Tiek saprasts, ka daļa no klientiem tīkla piekļuves piedāvāšanas ir droša un aizsargāta pret kiberdraudiem un datu pārkāpumiem. Mazumtirgotājiem ir jāievieš klientu maksājumu informācijas un konfidenciālo datu drošība, vienlaikus saglabājot PCI atbilstību un aizsargājot veikalā esošās IoT ierīces, tostarp tirdzniecības vietas aprīkojumu, kameras, skenerus un viedos svarus.
Īsāk sakot, uzņēmuma līmeņa drošība ir jāattiecina uz visiem lietotājiem, pretējā gadījumā pieredze cietīs. Viss, kas nepieciešams, ir tikai viens pārkāpums, lai atstumtu patērētājus.
Pamats nākotnei
Mazumtirgotājiem ir jānodrošina mūsdienīga, uzticama un viegli pārvaldāma tīkla pieredze gan lietotājiem, gan darbiniekiem.
Konkurence starp zīmoliem tikai kļūs sīvāka, un pietiek ar vienu sliktu pieredzi, lai patērētājs varētu turpināt darbu.
Inovācijām, kas var uzlabot iepirkšanās pieredzi un palielināt ieņēmumus, ir reāls potenciāls mainīt spēli, bet ne tad, ja tīkla pakalpojumi netiek uzskatīti par prioritāti.
Saistība būs pamats, uz kura balstīsies turpmākie pakalpojumi un pozitīva patērētāju pieredze.