Runājot par mazumtirdzniecību, skaistums ir patērētāja acīs. Pircēji galu galā nosaka, kuri mazumtirgotāji ir stilīgi un rentabli, un kuri kļūst par dārgiem dinozauriem.
Kā mazumtirgotājam, lai saglabātu aktualitāti, jums ir jāatšķir modes tendences un ilgtspējīgas tendences. Vienīgais veids, kā to izdarīt konsekventi, ir pārbaudīt patērētājus par to, kas viņiem patīk un kas nepatīk. Un tomēr ieņēmumu lapas un brīvprātīgas klientu aptaujas stāsta tikai tik daudz.
Katru gadu mūsu mērķis ir sniegt palīdzīgu roku praktiķiem ar mūsu Patērētāju uzvedības stāvokļa 2022. gada pārskatu, kas sniedz tiešu ieskatu par klientu dominējošajām simpātijām, nepatikšanām un motivācijām. Šie patērētāji neapšaubāmi stāsta, ka veikala pieredzei ir milzīga ietekme uz to, kur viņi izvēlas iepirkties. Tomēr katrā ziņojumā mēs atrodam jaunus praktiskus atklājumus, ko var izmantot tie, kas ir tradicionāli.
2022. gada pircējs joprojām novērtē mazumtirdzniecības lielākos hitus, piemēram, vērtību, aizrautību un ērtības. Tomēr šie pircēji ir izsalkuši pēc pieredzes bagātas mazumtirdzniecības nekā jebkad agrāk, jo 77% respondentu veikala pieredzi sauc par “svarīgu” vai “ļoti svarīgu” viņu iepirkšanās lēmumu pieņemšanai.
Aktuāls jautājums mazumtirgotājiem ir šāds: ko īsti mūsdienu pircēji vēlas no pieredzes veikalā? Atbilde ir skaidrāka, nekā jūs varētu domāt.
Pircēji vēlas izvēlēties
Kad pircējiem jautājām, ko viņi visvairāk vēlas no pieredzes veikalā, lielākais kontingents — 31,9% respondentu — atbildēja, ka viņi visaugstāk vērtē produktu izvēli un dažādību.
Tas nav pamatīgs atklājums apgalvot, ka ķieģeļu un javas tagad konkurē ar e-komerciju. Neraugoties uz izteiktajām priekšrocībām, kas tradicionālajām organizācijām ir salīdzinājumā ar digitālajiem konkurentiem, lielākajai daļai klientu nepietiekama produktu daudzveidība būs neparasts. Pat ja jūsu pieredze veikalā izceļas no pārējām, liekā vieta plauktos, drēbju plauktos, veikalu telpās vai ēdienkartēs mazinās jūsu priekšrocības.
Un tomēr ķieģeļu un javas joprojām ir krājumu trūkums un neatbilstības, un trūkst pat tādu būtisku preču kā pārtikas. Mazumtirgotājiem ir vairāk nekā jebkad agrāk jāsaskaņo ar to, ko klienti pērk, un par to, kuras produktu kategorijas var būt vērts pievērst uzmanību. Nodrošinot augstu piedāvājumu un dažādību produktu kategorijās, kas nodrošina jūsu uzņēmējdarbību, jūs varat mazināt uztveri par trūkumu, kas mudina patērētājus izvēlēties e-komercijas alternatīvas.
Pircēji vēlas augstas kvalitātes klientu apkalpošanu
Otrais vienums patērētāju vēlmju sarakstā vai pieprasījumu sarakstā atkarībā no tā, kurš stumj grozu, ir klientu apkalpošana. Dati atklāja, ka 26,4% respondentu norādīja, ka klientu apkalpošanas kvalitāte visvairāk nosaka to, vai pieredze veikalā ir pozitīva vai negatīva.
Chick-fil-A ir daudzgadīgs pretendents uz Amerikas klientu apmierinātības indeksa vadītāju, regulāri ieņemot pirmo vietu. Chick-fil-A, kas ir standarta nesējs klientu apkalpošanai ātrās ikdienas ēdināšanas jomā, ir selektīvi izvēlējies franšīzes ņēmējus, kas nodarbojas ar klientu apkalpošanu. Tās darbinieki ir pazīstami ar kompetenci, draudzīgumu, pieejamību un vērību pret klientu vajadzībām un vēlmēm. No augšas uz leju Chick-fil-A identitāte ir tikpat liela kā klientu apkalpošana, kā arī vistas gaļa.
Ja jūsu organizācija nepiešķir prioritāti klientu apkalpošanai, bet gan samierinās ar vidējo darbinieku sniegumu, tad jums trūkst atzīmes. Mēs zinām, ka vairāk nekā ceturtā daļa patērētāju visvairāk vērtēs jūsu zīmolu pēc klientu apkalpošanas — vairāk nekā pēc jūsu produktiem, ērtības vai jebkuras citas jūsu veikala funkcijas.
Papildus tam, lai apmācītu savus darbiniekus par smaida un palīdzīgas rokas būtību, apsveriet iespēju ieguldīt rentablās tehnoloģijās, kas uzlabo klientu apkalpošanu. Pašapkalpošanās kases kiosks pats par sevi ir klientu apkalpošanas kanāls. Tas pats attiecas uz digitālajiem displejiem, kas palīdz izskaidrot produktu vai novirzīt pircēju uz noteiktām precēm, ko viņi meklē.
Kad pircēji uztver jūsu zīmolu kā klientiem draudzīgu, viņi uzskata, ka ceļojums uz jūsu veikaliem ir reibinošs, bez galvassāpēm. Šī uztvere ir nenovērtējama.
Pircēji vēlas ērtības
Viena no tendencēm, ko paātrina pandēmija un kuru maz ticams, ka tā mazināsies, ir lielākas ērtības, jo 23,8% respondentu, visticamāk, iepirksies tradicionālajā vietā, ko viņi uzskata par ērtu, nevis tādu, kas ir nē.
Tas nozīmē, ka pat tad, ja jūsu pieredze veikalā ir nedaudz saistošāka nekā konkurenta, neērtības — meklējot produktus, izrakstoties vai citādi — var iedzīt pircēju jūsu konkurentu rokās. Viņu apmales izpildes, pašapkalpošanās kases piedāvājuma rokas.
Satieciet klientus tur, kur viņi jūtas ērti. Ja varat, piedāvājiet pēc iespējas vairāk norēķināšanās un izpildes iespēju. Ja klientiem patīk jūsu zīmols, viņi vēlas ar jums tērēt naudu pēc iespējas biežāk. Mēs zinām, ka daudzkanālu iepirkšanās ir kļuvusi par ikdienu parastajam patērētājam. Sniedziet klientam, kurš vēlas skenēt savas preces, kuram ir slikta matu izkrišana vai ir nosvīdis pēc treniņa, vairākus pirkšanas veidus — neatkarīgi no tā, vai tas ir pašapkalpošanās kasē, apmaksa uz ielas vai vietējā piegāde.
Ja varat to atļauties, nedodiet klientiem iemeslu iepirkties citur.
Secinājums: pircēji izstrādā noteikumus
Kad vēsturnieki atradīs planšetdatoru, kurā ir 10 mazumtirdzniecības baušļi, saraksta augšgalā būs “Tavam klientam vienmēr ir taisnība”. Kaut arī gudri mazumtirgotāji var sajust tendenču maiņu, klients ir tas, kurš nosaka, kuras tendences dominēs — šodien, rīt, pēc desmit gadiem un vēlāk.
Jautājot klientiem, ko viņi vēlas un ko viņi novērtē, mēs ceram noskaidrot jūsu misiju vismaz nākamajam gadam. Mūsdienās klienti pieprasa produktu daudzveidību (jūsu vertikālē), vislabāko klientu apkalpošanu (tostarp modernus pavērsienus, piemēram, pašapkalpošanās kases kioskus un informatīvas digitālās zīmes) un ērtības. Mēs arī zinām, ka 31,5% pircēju konkurētspējīgas cenas ir būtiskas.
Šīs atziņas kalpo kā rokasgrāmata visiem tradicionālajiem praktiķiem. Šajā gadījumā ir ļoti ieteicams ievērot norādījumus.