Kuidas reageerida negatiivsetele arvustustele: 7 näpunäidet oma hinnangute tõstmiseks

Veebiarvustused on suurepärane viis tähelepanu saamiseks, eriti kuna 87% ostjatest loeb arvustusi, kui nad uurivad oma kohalikke ettevõtteid. 

Kuid aeg-ajalt võib rahulolematu klient jätta Yelpi, Google’i või Facebooki vähem kui soolaseid märkusi. Olenemata sellest, kui palju te oma klientide heaks pingutate, peab iga jaemüüja mingil hetkel õppima, kuidas negatiivsetele arvustustele vastata – ja saate isegi muuta oma vastused võimaluseks kliendi tagasi võitmiseks ja tärnide arvu suurendamiseks.

Teil võib tekkida kiusatus halbu arvustusi õlgu kehitada või oma ettevõtte mainet kaitsta. Selgub, et kõige tõhusam tegevus, mida saate teha, on vabandada ja püüda end parandada. Harvard Business Review uuris hotellide hinnanguid kahel erineval saidil – ühel, kus juhtkond vastas arvustustele, ja teisel, kus nad ei vastanud. Nad leidsid, et saidil, kus juhtkonnal vastamiseks aega kulus, tõusid hinnangud ja arvustuste üldarv 12%. 

Arvustuste läbimõeldud vastamine annab klientidele teada, et hoolite, mis võib olla olulisem kui halva arvustuse saamine. Nii et enne kui vastate millegagi, mida võite kahetseda või otsustate üldse mitte vastata, on meil mõned soovitused, kuidas kahju minimeerida.

  1. Vastake kiiresti ja ärge kustutage halbu arvustusi
  2. Andke arvustusele lühike, kuid põhjalik vastus ettevõtte kontolt
  3. Harjutage, kuidas reageerida negatiivsetele arvustustele ilma kaitsesse asumata
  4. Kutsu klient endaga privaatselt rääkima
  5. Andke kliendile põhjus tagasi tulla ja uuesti proovida
  6. Võtke kriitika omaks
  7. Tehke plaan positiivsete arvustuste saamiseks

1. Vastake kiiresti ja ärge kustutage halbu arvustusi

Kujutage ette: olete korda teinud, kassa kinni pannud ja homseks valmistunud. Olete teel koju, kui teie telefonis süttib märguanne: „Keegi on teie ettevõtte arvustanud!” hüüatab see. Soovides kuulda nende tagasisidet, logite oma kontole sisse, et näha iga ettevõtte omaniku halvimat hirmu: 1 tärn.

Kuidas see juhtuda sai? Sa olid kõigi vastu kena. Keegi ei kurtnud. Miks peaks keegi pingutama ja ütlema nii kohutavaid asju?

Esiteks, ära stressa. Selle asemel, et kiirustada vastamisega, hinga sügavalt sisse ja anna endale paar minutit jahtuda. Halvim, mida saate teha, on vastata hetke kuumuses. Kui annate endale veidi aega, olete oma vastuses palju mõõdetud ja vähem tõenäoline, et algatate täiendavaid kaebusi.

Kuigi hingetõmbeaega on okei, ei tohiks te kunagi vastamist liiga kaua edasi lükata ega arvustust ignoreerida lootuses, et see uputab positiivsetesse arvustustesse. Kui klient võtab aega avalikult kaebuse esitamiseks, tuleb sellega tegeleda, isegi kui te pole tegelikult süüdi. Õigeaegne reageerimine näitab, et võtate oma klientide muresid tõsiselt ja hoolite probleemi lahendamisest. 

Proovige vastata võimalusel 24–48 tunni jooksul ja kõige rohkem nädala jooksul; veidi üle poole klientidest ootavad negatiivsetele arvustustele vastuseid nädala jooksul.  

Kui teil on kiusatus negatiivsest arvustusest kustutada või sellest teada anda, ärge seda tehke. Internetil on kollektiivne mälu ja arvustuse tsenseerimine või mahavõtmine võib mõnikord tuua kaasa veelgi suurema kriitika. Kui proovite negatiivset sisu eemaldada, võite selle asemel hoopis levitada. 

2. Andke arvustusele lühike, kuid põhjalik vastus ettevõtte kontolt

Alati on parem vastata ettevõtte kontolt, mitte isiklikult, kuna see annab vastusele suurema kaalu. Kui teil pole ettevõttekontot seadistatud, peate selle looma. Google domineerib arvustustes (mille taga on Yelp, Tripadvisor ja Facebook, kuid teiste arvustuste saitide kohal), seega peate veenduma, et teil on vähemalt Google’i minu ettevõtte konto

Kui soovite õppida, kuidas reageerida negatiivsetele arvustustele viisil, mis toob teie ettevõttele kasu, peate harjutama lühidalt ja asjakohast. Selle asemel, et kulutada palju aega ja teksti enda selgitamisele, keskenduge kiirele vabandusele (sellest räägime hiljem) ja kliendilt rohkema teabe hankimisele, et see õigeks teha. 

Mida rohkem üksikasju saate, seda lihtsam on tagada, et see probleem ei korduks. Kas see oli teenusega seotud? Toode? Võib-olla oli neil lihtsalt raskusi parkimiskoha leidmisega ja nad said pileti? 

Pidage meeles: lühike ja armas. Kui saate vabandada, küsida lisateavet ja lubada, et teete selle kolme kuni nelja lausega õigesti , on teie vastust lihtne lugeda. Kui teil on vaja lisada rohkem, proovige meeles pidada, et see peaks olema võimalikult kerge. 

3. Õppige, kuidas reageerida negatiivsetele arvustustele, ilma et peaksite end kaitsma

Kui klient ründab teie ettevõtet, on lihtne end kaitsta. Neil pole aimugi higist ja pisaratest, mida te sellesse asutusse panite. 

Kuid olgem ausad: te ei võida klienti nende peale karjudes ja kaitsesse minnes näete teie äri uurivatele ostjatele lihtsalt halb välja. Kui kavatsete end selgitada, tehke seda professionaalselt ja ausalt (ja pidage meeles, et rääkige lühidalt!). 

Isegi kui te ei arva, et olete eksinud, võib vabandamine kaugele jõuda ja on tavaliselt esimene samm lunastuse poole. Seda võib olla raske alla neelata, kuid vabandamine viib teid kliendiga samale tasemele ja võib aidata suhet parandada.

Ärge üle vabandage – vaevlemine võib muuta teid süüdlasemaks –, kuid tehke selgeks, et leiate, et tõsiasi, et neil oli halb kogemus, on teie standardite kohaselt vastuvõetamatu ja soovite seda parandada. 

4. Kutsu klient endaga privaatselt rääkima

Negatiivsetele arvustustele vastamise täpsustamine ei ole ainult rahulolematute klientide huvides. See on mõeldud kõigile potentsiaalsetele klientidele, nii uutele kui ka vanadele: teie reageerimine võib mõjutada või häirida seda, kas nad otsustavad teiega ostleda või mitte.

Kuid isegi õhukindla ja täiuslikult koostatud arvustuse korral võib klient tunda, et vajab enne asjade õigeks muutmist veidi rohkem suhtlemist. Küsige julgelt oma vastustes lisateavet ja andke neile kindlasti telefoninumber või e-posti aadress, kust nad teiega ühendust saavad. See näitab neile, et soovite siiralt kuulda loo nende poolt.  

Kui klient on eriti kangekaelne ja teie jaoks kohalik, pakkuge, et ta tuleks uuesti teie ettevõtte juurde. 

Mida rohkem näitate, et olete pühendunud probleemi lahendamisele, seda tõenäolisem on, et nad muudavad oma arvamust.

5. Andke kliendile põhjus tagasi tulla ja uuesti proovida

Ostja, kes jätab halva arvustuse, on ostleja, kes tõenäoliselt tagasi ei tule. See on kahetsusväärne, sest korduvkliendid on teie lõpptulemuse jaoks paremad kui lõputu uute klientide hulk.

Lisaks lubadusele järgmisel korral paremini teha, anna kliendile konkreetne põhjus tagasi tulla: allahindlus. Klientidele, kes on teie veebipoe pärast ärritunud, pakkuge neile sooduskoodi andmist (ja piirake kindlasti selle kasutamist – saate oma Lightspeedi e-kaubanduse taustaprogrammis määrata koodi kohta kasutuskordade arvu). 

Kohalike ostlejate jaoks andke neile teada, et pakute neile järgmisel korral teatud protsendi suurust allahindlust (ja veenduge, et teie töötajad teaksid, millist allahindlust rakendada). Andke neile võimalus end tuvastada, hankides nende nime (privaatselt, meili või Facebooki sõnumi kaudu).

Kindlasti tänage neid tagasiside eest, kui pakute selle õigeks muutmist. Nende murede kinnitamine on protsessi oluline osa.

6. Võtke kriitika omaks

Ettevõtte omanikuna ei ole alati lihtne näha oma ettevõtte ees seisvaid probleeme. Mõnikord võib halb arvustus paljastada teie kliendikogemuses lünki, millest te teadlik ei olnud. Kui saate kliendilt negatiivset tagasisidet, kasutage võimalust eneseanalüüsiks ja vaadake, kas nende öeldu on kasulik.

Lisaks sellele, et teil on kindel strateegia negatiivsetele arvustustele reageerimiseks, võtke kriitika arvesse ja vaadake, kas saate oma poe paremaks muuta. Kas teie töötajad vajavad tellimuste pakendamiseks lisakoolitust? Kas teie püsikliendiprogramm võib vajada uuendamist ? Kas saate integreeritud maksetega kiirendada, kui kiiresti kliendid maksavad ?

7. Koostage plaan positiivsete arvustuste saamiseks

Ärge vastake ainult negatiivsetele arvustustele – leidke hetk, et tänada kliente ka positiivsete arvustuste eest. Kuigi potentsiaalsed kliendid on peamiselt mures selle pärast, kuidas te negatiivsetele arvustustele reageerite, siis positiivsete arvustuste eest tänulik olemine tugevdab ostjate head kogemust. 

Ehkki peaksite siiski vastama igale negatiivsele arvustusele, mida võite saada, on teil positiivseid ülevaateid, seda vähem kaaluvad negatiivsed arvustused. Kuid õnnelikud kliendid jätavad tagasisidet väiksema tõenäosusega kui negatiivsed kliendid. Teil võib tekkida vajadus neile tõuke anda.

Sellised tööriistad nagu Ikeono võimaldavad teil saata klientidele oma müügikohasüsteemist tekstsõnumeid. Saate kasutada selliseid tööriistu, et saata klientidele pärast ostmist hea ülevaade, et nad ei unustaks jagada seda, mis neile meeldis. 

Lisaks võite julgustada kliente jagama oma kogemusi esikulauas (või oma arve meilis, kui nad on ostnud veebis). See annab ärritunud klientidele võimaluse oma frustratsiooni väljendada ja näha, et saate sellega hakkama, enne kui nad Google’isse lähevad. 

Negatiivsed ülevaated võivad olla kasvuvõimalused

Pole põhjust karta, et aeg-ajalt tuleb halb ülevaade. Kui võtate aega halbadele arvustustele reageerimise õppimiseks, võite isegi oma reitingut veebis tõsta – ja teil on võimalus tuua tagasi klient, kelle oleksite muidu kaotanud.

Leave a Reply

Your email address will not be published.