Iegūt priekšrocības mazumtirdzniecībā nav tik vienkārši, kā tas bija kādreiz. Patērētāji var atklāt labākās cenas, tikai atverot lietotni vai apmeklējot dažas vietnes. Tie, kas vēlas pagaidīt dažas dienas, ar dažiem klikšķiem var pasūtīt praktiski jebko, sākot no Bose austiņām un beidzot ar Meinas omāra asti.
Tomēr mūsu pārskatā par veikala pieredzi 2021. gadā tika atklāts, ka 48% pircēju joprojām izvēlas iepirkties veikalā, kad visi pārējie faktori ir vienādi. Acīmredzot parastā mazumtirdzniecība nodrošina kaut ko tādu, ko digitālā tirdzniecība nespēj. Gandrīz puse pircēju joprojām dod priekšroku pieredzei, iepērkoties veikalā — vai tā ir kopības sajūta, sajūtas, ko iedvesmo konkrēts veikals, vai pirkuma tūlītējums.
Tomēr mazumtirgotājiem būtu neprātīgi atteikties no e-komercijas pārdošanas apjoma, kas 2021. gadā pārsniegs 4 triljonu dolāru atzīmi. Stagnācija tradicionālajā mazumtirdzniecībā ir noteikta bankrota recepte, iespējams, pēc pieciem vai mazāk gadiem. Plaši izplatītās slēgšanas, ko paātrināja pandēmija, parādīja, cik strauja var būt mazumtirgotāju lejupslīde.
Tā kā mēs esam nepārtraukti uzraudzījuši patērētāju gaumi un sadarbojušies tieši ar tūkstošiem mazumtirgotāju, mēs esam izmantojuši trīs nepārtrauktas mazumtirdzniecības izaugsmes atslēgas: ērtības, personalizēšanu un digitalizāciju.
Ērtības: nav apspriežams pircējiem, kuriem ir ierobežots laiks
Vai meklējat neiespējamu uzdevumu? Mēģiniet atrast pircēju, kuram patīk gaidīt rindā, lai norēķinātos, vai kurš novērtē pieredzi, klejojot pa veikalu, neauglīgi meklējot vienu preci, kuru plāno iegādāties.
Vai dažiem pircējiem patīk nejauši iepazīties ar produktu piedāvājumiem siltā, stimulējošā mazumtirdzniecības vidē? Protams. Taču pircējiem vienmēr vajadzētu būt iespējai izvēlēties nesteidzīgu mazumtirdzniecības pieredzi, nevis īpaši efektīvu.
Pircēji mums pastāstīja, ka iepirkšanās tiešsaistē ātrums un ērtība ir galvenais iemesls, kāpēc viņi izvēlas digitālos mazumtirgotājus, nevis tradicionālas vietas. Vienīgais veids, kā apsteigt tiešsaistes konkurentus, ir nodrošināt pircējiem ērtību orientētus līdzekļus — iepirkšanās lietotnē, saņemšana pie ielas, pirkšana tiešsaistē, saņemšana veikalā, pašizmaksa.
Patērētāji mūsdienās izjūt lielākus laika ierobežojumus nekā pagājušo laiku pircēji. Daudzi iepirkšanās sabiedrības segmenti, jo īpaši ļoti aizņemti cilvēki, piemēram, vecāki un jaunie speciālisti, ir gatavi maksāt vairāk par ērtībām. Viņi uzskata laiku, ko pavada, gaidot rindā, par dārgu laika izmaksu, jo pretējā gadījumā viņi šo laiku varētu pavadīt strādājot vai jēgpilni sadarbojoties ar saviem bērniem.
Ja jūsu organizācija pircēju laikam nepiešķir tādu pašu vērtību kā paši pircēji, tad jūs apzināti noraidat tos, kuri uzskata, ka laiks ir nauda.
Personalizēšana: neskatoties uz bažām par privātumu, pircēji vēlas justies atzīti
Mazumtirdzniecības organizācijas atrodas grūtā situācijā attiecībā uz datu privātumu. Lai arī cik patērētāji pieprasa arvien lielākas ērtības (kuras personas dati neapšaubāmi palīdz nodrošināt), pircējiem ir vispārēja satraukums par savu personīgāko gaumi un ieradumiem — bieži vien netīšām.
75% patērētāju ir pauduši bažas par savu veikalu un tiešsaistes iepirkšanās vēstures privātumu. Un tomēr 42% patērētāju ir teikuši, ka personalizācijas trūkums iepirkšanās pieredzē viņus atturēs no pirkuma veikšanas.
Katram mazumtirgotājam ir jāizlemj, kāds personalizācijas līmenis efektīvi līdzsvaro privātuma un ērtības skalas. Lai gan patērētājus var atbaidīt mērķtiecīga, ārpus vietnes izvietota reklāma, kas iegūta, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu, šis klients var novērtēt produktu ieteikumus, pamatojoties uz viņu iepriekšējiem pirkšanas paradumiem.
Digitalizācija, tostarp dati, nenoliedzami ir nepieciešama, lai šodien konkurētu mazumtirdzniecībā. Ja klienti, iepērkoties jūsu veikalā, pastāvīgi saņem personalizētas atlaides, viņi galu galā saistīs jūsu zīmolu ar ietaupījumiem. Tomēr klienti arvien vairāk apzinās, ka mazumtirgotājiem ir ievērojama piekļuve viņu iepirkšanās paradumiem, un jums nevajadzētu izlikties citādi.
Deloitte paskaidro, kā spēcīgas, skaidri definētas privātuma politikas var aizsargāt jūsu organizāciju no PR murgiem, kas saistīti ar privātumu. Šādas politikas var arī nodrošināt jūsu klientiem nepieciešamo sirdsmieru, nodrošinot viņiem, ka jūs izmantojat viņu personisko informāciju, lai uzlabotu veikala pieredzi, nevis ļaunprātīgiem mērķiem.
Digitalizācija: veikala pieredzei ir jābūt digitālai
Liela daļa iepirkšanās veikalā šarma slēpjas apstāklī, ka veikali nav digitāli. Tās ir fiziskas struktūras, kas pastāv reālajā pasaulē un kuras apdzīvo reāli cilvēki. Īsāk sakot, tradicionāls veikals nav lietotne vai vietne — tas ir kaut kas daudz vairāk.
Un tomēr nevar runāt par efektīvu veikala pieredzi, neizceļot digitalizācijas nozīmi. Tik daudz no tā, ko pircēji mūsdienās alkst, sākot no ērtībām un beidzot ar iegremdēšanu un personalizēšanu, ir iespējams ar digitālo palīdzību.
Kā piemēru ņemiet pašapkalpošanos. Mūsu 2021. gada pašapkalpošanās norēķinu stāvokļa pārskatā konstatēts, ka 85% patērētāju uzskata, ka pašapkalpošanās norēķināšanās ir ātrāks līdzeklis preču iegādei nekā kases vadīta kase, ko pircēji saista ar garākām rindām un gaidīšanas laiku. Šis ir tikai viens piemērs tam, kā patērētāji uztver veikala pieredzes digitalizāciju kā ērtību līdzekli.
Ir delikāts līdzsvars ar digitalizāciju. Tehnoloģijai, sākot no digitālajām izkārtnēm, kas piedāvā noderīgu informāciju par produktu, līdz skenējamiem QR kodiem, kas atbloķē atlaides, vajadzētu būt viengabalainām plašākas iepirkšanās pieredzes funkcijām, nevis galvenajai atrakcijai.
Ciktāl jūs varat saglabāt veikala pieredzes humānismu, vienlaikus nodrošinot reālu vērtību, izmantojot digitalizāciju, jūsu organizācija efektīvi apvienos vecās pievilcības ar jaunām gaumēm.
Secinājums
Rindas starp e-komerciju un mazumtirdzniecību veikalā turpina sarukt arvien plānākas. Patērētāji tik ļoti rūpējas par ērtībām, ka arvien vairāk vēlas atteikties no saviem datiem, ja tie ļauj ātrāk atrast vajadzīgos produktus. Viņi neiebilst arī uz personalizētu atlaižu iegūšanu.
Ķieģeļu un javu ir jāsaglabā tā unikālā pievilcība, sākot no smaidošiem veikala apkalpotājiem un beidzot ar dizaina elementiem, ko digitālās skatlogas nevar atkārtot. Tomēr mēs zinām, ka pircēji nav gatavi upurēt ievērojami vairāk laika, lai tikai iepirktos veikalā. Lai nodrošinātu klientiem efektīvāku, personiskāku iepirkšanās braucienu, veikalā ir jāievieš uz tehnoloģijām balstītas ērtības.
Digitalizācijai un personalizācijai nav jājūtas invazīvai. Digitālais produkta displejs šeit vai skenējams atlaides kods var sniegt milzīgu vērtību jūsu klientiem tādā veidā, kas saglabā tradicionālo ētiku. Tie, kuri dominēs veikalu mazumtirdzniecībā nākamajā desmitgadē, sasniegs gudru līdzsvaru starp pieaugošo digitalizāciju un mūžīgo pievilcību, ko sniedz veikala pieredze.