Kāpēc atrašanās vietas pieredze ir svarīgāka nekā jebkad agrāk

Mazumtirgotāji ir turpinājuši lāpstīt ogles krāsnī vairāku gadu garumā. Visbeidzot, mazumtirdzniecības vilciens uzrāda ilgstošu virzību uz priekšu. Līdz maija beigām mazumtirdzniecības un ēdināšanas pakalpojumu pārdošanas apjomi ASV bija pārsnieguši 2019. gada līmeni.

Pircēji, kuri ir noguruši no saķeršanās, ir ielauzušies mazumtirdzniecības veikalos. Laikam ejot, mazumtirgotājiem būs nepārtraukti un konsekventi jāsniedz pārliecinoša pieredze atrašanās vietā. Tas ir vienīgais veids, kā paildzināt mazumtirdzniecības atdzimšanu.

Mazumtirdzniecības pieaugums ir iepriecinošs, skaidrs un vienkāršs. Tomēr no mūsu 2021. gada pārskata par patērētāju uzvedību mēs zinām , ka vidusmēra pircējs ir nepastāvīgs. Lai gan 48% patērētāju apgalvo, ka dod priekšroku mazumtirdzniecības pieredzei uz vietas, kā nodrošināt, ka viņi izvēlas jūsu mazumtirdzniecības pieredzi uz vietas?

Sākot ar TJX uzņēmumu dārgumu meklējumiem un beidzot ar uzņēmuma Canada Goose veikala skatlogu pārveidošanu par muzejiem, netrūkst iedvesmojošas pieredzes atrašanās vietā. Lai neatpaliktu no šiem novatoriem, ir svarīgāk nekā jebkad agrāk, lai jūs paliktu iedvesmots, izstrādājot savas atrašanās vietas pieredzi.

Pārliecinieties, ka esat atzīmējis visas izvēles rūtiņas, sākot no augstākā līmeņa klientu apkalpošanas līdz loģiskam veikala izkārtojumam un visam pa vidu.

Patērētājiem būtiski trūkst lojalitātes. Nedodiet viņiem iemeslu nomaldīties.

Klienti ir jebkuras mazumtirdzniecības organizācijas dzīvības spēks. Neuztveriet tos par pašsaprotamiem, jo ​​tie bez pārdomām pārslēgsies uz jūsu konkurentu. Tiešām, viņi to darīs.

25% patērētāju mums teica, ka viņi šodien maina zīmolus vairāk nekā jebkad agrāk. Nodrošinot neaizmirstamu un bez galvassāpēm neaizmirstamu pieredzi uz vietas, jums ir iespēja laimēt kāroto “atgriezto klientu”.

Jūsu konkurenti nodrošina izcilu klientu apkalpošanu. Jums arī ir jābūt.

Patērētāji vienmēr ir uzmanīgi pret klientu apkalpošanu. Zinot, cik viegli pircējs mainīs zīmolu, jums ir jāpadara elitārais klientu apkalpošanas centrs par savas atrašanās vietas pieredzes pīlāru. Ja jūs sniedzat izcilu klientu apkalpošanu, 13,8% respondentu teica, ka jūs iegūsit viņu nemirstīgo lojalitāti.

Fakts ir tāds, ka klientu apkalpošana nav apspriežama.

29,8% aptaujāto norādīja, ka klientu apkalpošana klātienē pēdējā gada laikā ir uzlabojusies. Tas nozīmē, ka ievērojams skaits jūsu konkurentu sniedz draudzīgu palīdzību, efektīvu saņemšanu veikalā un pie ielas, kā arī citus kvalitatīvas klientu apkalpošanas pamatelementus. Un viņi to dara pastāvīgi.

Jums ir jānodrošina klientu apkalpošana, kas ir tikpat laba vai labāka nekā jūsu konkurenti, pretējā gadījumā pastāv risks zaudēt svarīgu biznesu. Un ja jūsu klientu apkalpošana ietilpst “sliktā” sfērā? Gandrīz garantēts, ka zaudēsit ietekmētos klientus uz visiem laikiem.

Izprotiet atrašanās vietas pieredzes pamatus

26% patērētāju teica, ka iepērkas veikalā galvenokārt tāpēc, ka viņi “izbauda pieredzi”. Mazumtirgotājiem, kuri uzskata, ka viņi var vienkārši izmest krāsu uz sienas, salikt kvalitatīvas preces plauktos un saglabāt konkurētspēju, trūkst jēgas iepirkties klātienē — nemaz nerunājot par šiem 26% patērētāju.

Patērētāji ne tikai biežāk iepērkas veikalos ar neaizmirstamu pieredzi, bet arī tērēs vairāk. 60,3% patērētāju teica, ka tērēs vairāk naudas veikalā ar pozitīvu klientu pieredzi.

Sāciet ar pamatiem. Pamatojoties uz mūsu konstatējumiem, galvenās noteicošās vietas, kur patērētāji izvēlas iepirkties, bija cena (32,7%), ērtības (25,5%) un produktu pieejamība (22,5%). Nodrošiniet preces par saprātīgām cenām, piedāvājiet pašapkalpošanās izrakstīšanos un citus ērtības veidus, kā arī pārliecinieties, ka jūsu produkti ir noliktavā. Kad esat atzīmējis šīs izvēles rūtiņas, varat sākt radoši darboties.

Vietējā pieredze kļūst arvien radošāka. Vai sekojat līdzi?

Mēs zinām, ka 33% patērētāju dod priekšroku iepirkties klātienē to sajūtu dēļ. Tas ir, viņi burtiski dod priekšroku sajust un mijiedarboties ar produktiem.

Izmantojiet klienta dabisko gravitāciju uz iegremdēšanu. Nenodrošiniet tikai produktus, kuriem patērētājs vēlas pieskarties vai pielaikot. Sniedziet pieredzi, kas viņus mudina (vai mudina) uz izpārdošanu, vienlaikus nodrošinot paliekošu atmiņu.

Es nevaru pietiekami bieži minēt Canada Goose aukstās telpas kā piemēru tam, kas var notikt, ja mazumtirgotāji pieņem inteliģentu ekscentriskumu. Šajās telpās pircējiem tika piedāvāta iespēja izmēģināt Canada Goose mēteļus ledus skulptūru piekrautā telpā, kurā veikala temperatūra ir zemāka par nulli. Kāds žurnālists aukstuma telpu nodēvēja par “gada labāko mazumtirdzniecības pieredzi”.

Ar vienu pieredzi Canada Goose izdevās:

● Pārliecināt klientus par tā produktu efektivitāti.
● Mudiniet pircēju uz izpārdošanu, noņemot attaisnojumu “ko darīt, ja tas nedarbojas”
. ● Nodrošiniet neaizmirstamu, unikālu mazumtirdzniecības pieredzi.

Ļaujiet Canada Goose būt iedvesmas avots tam, kas ir iespējams, ja patiesi apzināties pieredzes, kas gūta uz vietas, neierobežoto potenciālu.

Secinājums

Tā kā e-komercija nodrošina ātrāku piegādes laiku un fiziskajiem mazumtirgotājiem, kas šķietami katru dienu ievieš jaunas, patērētājiem orientētas inovācijas, patērētāji iepirksies, kur:

● Pieredze ir ērta
● Pieredze ir neaizmirstama
● Viņi jūtas novērtēti

Neaizmirstama pieredze ne vienmēr ir unikāla. Lielie mazumtirgotāju ķēdes, piemēram, Walmart, turpina ieņemt tirgus daļu, neskatoties uz to, ka viņiem ir formulēta pieeja pieredzei atrašanās vietā. Acīmredzot formula darbojas. Savā ziņā Walmart popularitāte uzsver, ka patērētāji konsekventu pieredzi uzskata par pozitīvu pieredzi.

Lai gan šādai konsekvencei vajadzētu būt jūsu atrašanās vietas pieredzes pamatelementam, nebaidieties atšķirties. Veidojiet unikālu klientu pieredzi, pamatojoties uz labu klientu apkalpošanu, efektīvu norēķināšanos, kvalitatīviem produktiem utt., un jūsu organizācija iegūs mazumtirdzniecības atdzimšanas augļus.

4 padomi, kas palīdzēs mazumtirgotājiem mainīt patērētāju uzvedību

Katru dienu miljoniem cilvēku visā pasaulē dodas uz vietējo veikalu. Neatkarīgi no tā, vai tas ir impulsa pirkums, nepieciešamība uzpildīt degvielu vai plānota apstāšanās, lai iegādātos būtiskas preces pandēmijas laikā, c-veikali ir kļuvuši par patērētāju pieredzes pamatu.

Ir tikai viena problēma: juceklis. Pašlaik vidēji cilvēks redz 10 000 reklāmas ziņojumu dienā, un tiek lēsts, ka līdz 2020. gadam patērētāji katru dienu veiks gandrīz 5000 digitālās mijiedarbības, liecina statistika. Tātad, kā mazumtirgotāji var samazināt troksni un pārvērst savus neregulāros pircējus par lojāliem klientiem?

Saskaņā ar PDI 2020. gada C-Store pircēja ziņojumu atbilde ir radīt diferencētu, personalizētu klientu pieredzi, izmantojot lojalitātes programmas. Un pirmo reizi gada pārskats, kurā iekļautas ASV patērētāju un mazumtirgotāju atbildes, piedāvā globālu skatījumu, kas ietver operatorus ārpus ASV vairākās valstīs.

Galvenās prioritātes mazumtirgotājiem ārpus ASV

Šeit ir neliels noslēpums. Mazumtirgotājiem ārpus ASV ir daudz tādu pašu mērķu un izaicinājumu kā viņu ASV kolēģiem. Tātad, ko pārskats mums atklāja par operatoriem ārpus ASV?

Pirmkārt, mazumtirgotājiem ārpus ASV rūp klientu noturēšana. Pat pandēmijas laikā patērētājiem ir izvēles iespējas. Viņi to zina, un to zina arī mazumtirgotāji, kuru durvīm viņi ieiet. Tāpēc mazumtirgotājiem ir jānodrošina tāda veida pielāgota pieredze, kas liek patērētājiem atgriezties savos veikalos.

Tāpat kā jebkurš uzņēmums, arī mazumtirgotāji ārpus ASV vēlas palielināt ieņēmumus un galu galā arī peļņu savos veikalos. Protams, šī vajadzība ir īpaši aktuāla daudziem mazumtirgotājiem, jo ​​klienti visā pasaulē sāk no jauna iepazīties ar parastajām ikdienas aktivitātēm, piemēram, apstāšanās vietējā veikalā. Jāsaka, ka daudzi mazumtirgotāji ārpus ASV jau domā par to, kā viņi plāno risināt šo izaicinājumu, un lielākā daļa no viņiem saka, ka plāno īstenot komunikācijas, reklāmas vai klientu pieredzes iniciatīvas pēc pandēmijas.

Tālāk mazumtirgotāji ārpus ASV meklē veidus, kā palielināt veikalu trafiku. Pēdējos gados nepieciešamība ir kļuvusi izteiktāka līdz ar digitālo patērētāju skaita pieaugumu. Faktiski Statista sagaida, ka līdz 2021. gadam digitālo pircēju skaits pasaulē būs aptuveni 2,14 miljardi. Turklāt c-veikali arvien vairāk konkurē ar izdevīgiem mazumtirgotājiem, piemēram, Aldi un Lidl, kuri ir gatavi samazināt cenas, lai piesaistītu vairāk klientu.

Četras lojalitātes veiksmes stratēģijas

Mūsu pētījums arī atklāja novēlošanos lojalitātes programmu ieviešanā un briedumā mazumtirgotāju, kas nav ASV, vidū. Iespējams, dati, kas vispiemērotāk atspoguļoja šo sadalījumu, bija tādi, ka gandrīz par 20% mazāk mazumtirgotāju ārpus ASV teica, ka viņiem ir lojalitātes programma, salīdzinot ar ASV mazumtirgotājiem. Teikt, ka tas atstāj ievērojamu vietu izaugsmei, ir nepietiekami.

Ikvienam mazumtirgotājam, kurš cīnās ar to, kā sākt lojalitātes programmu, šeit ir daži ieteikumi.

Koncentrējieties uz atlīdzību
Klientu apbalvošana par viņu lojalitāti ir lielisks veids, kā uzlabot klientu noturēšanas rādītājus. Lojalitātes balvas norāda klientiem, ka novērtējat viņu biznesu, un mudina viņus turpināt tērēt jūsu veikalā. Tomēr c-veikala lojalitātes dalībniekam atlīdzībai ir jābūt vērtīgai. Un katrs indivīds ir atšķirīgs. Šajā gadījumā personalizācija atmaksājas. Akcijas, piedāvājumu un atlīdzību pielāgošana patērētāju īpašajām vajadzībām un vēlmēm nodrošina ilgstošas, spēcīgas attiecības ar klientiem.

Nodrošiniet atšķirīgu, digitālu klientu pieredzi
Lai gan ir svarīgi nodrošināt vērtīgu atlīdzību, mazumtirgotājiem ir jāsniedz vairāk nekā tas, lai nodrošinātu patiesi saistītu pieredzi, kas notur klientu iesaisti. Šajā ziņā svarīga ir katra jūsu darbības ekosistēmas daļa, tostarp tas, kā patērētāji maksā un saņem savas preces. Saskaņā ar datiem 39 procenti patērētāju izmanto lojalitātes programmas mobilo lietotni, lai norēķinātos par pirkumiem. Faktiski tas ir trešais populārākais lietojums aiz atlīdzību izpirkšanas un izsekošanas. Protams, pandēmija ir ietekmējusi arī to, kā patērētāji maksā, iespējams, pārskatāmā nākotnē. Aptuveni trīs no desmit ASV un ārpus ASV mazumtirgotājiem ir novērojuši pirkšanas un maksājumu metožu, piemēram, bezkontakta un digitālā/tiešsaistes un saņemšanas vai piegādes mājās, pieaugumu.

Iedziļinieties datos
Dati ir visa jūsu uzņēmuma mugurkauls, un tiem arī jābūt svarīgai jūsu lojalitātes stratēģijas daļai. Izmantojiet savas lojalitātes programmas datus, lai atklātu dziļākus patērētāju ieskatus, kas var sniegt informāciju, piemēram, starpzīmolu pārdošanu un radniecības veicināšanas stratēģijām. Rezultātā jūsu klientiem būs labāka, personalizētāka pieredze un galu galā arī vairāk ieņēmumu.

Atrodiet pareizo partneri
Vienkārši sakot, ja jums nav lojalitātes programmas, ir pienācis laiks to iegūt. Ērtības mazumtirgotājiem, kuri vēlas palielināt klientu skaitu un peļņu, lojalitātes programma ir viens no efektīvākajiem rīkiem, ko viņi var izmantot. Bet ir nepieciešams strādāt, lai to izdarītu pareizi. Bieži vien labākais risinājums ir sadarboties ar pieredzējušu lojalitātes pakalpojumu sniedzēju, kas var palīdzēt izveidot un uzturēt programmu.

Ņemiet vērā, ka lojalitātei ir jābūt daļai no holistiskas stratēģijas, lai nodrošinātu neticamu, atšķirīgu klientu pieredzi. Tas ietver tīrus veikalus, labi apmācītus darbiniekus, lai piesaistītu klientus, un daudz ko citu. Lojalitāte ir rezultāts. Tas ir tas, ko vēlaties sasniegt. Un jūs iegūsit šo rezultātu, izmantojot visus jūsu rīcībā esošos rīkus, lai izdevīgā veidā mainītu patērētāju uzvedību.

Ērtības, personalizācija un digitalizācija joprojām nosaka mazumtirdzniecības pieredzi veikalā

Iegūt priekšrocības mazumtirdzniecībā nav tik vienkārši, kā tas bija kādreiz. Patērētāji var atklāt labākās cenas, tikai atverot lietotni vai apmeklējot dažas vietnes. Tie, kas vēlas pagaidīt dažas dienas, ar dažiem klikšķiem var pasūtīt praktiski jebko, sākot no Bose austiņām un beidzot ar Meinas omāra asti.

Tomēr mūsu pārskatā par veikala pieredzi 2021. gadā tika atklāts, ka 48% pircēju joprojām izvēlas iepirkties veikalā, kad visi pārējie faktori ir vienādi. Acīmredzot parastā mazumtirdzniecība nodrošina kaut ko tādu, ko digitālā tirdzniecība nespēj. Gandrīz puse pircēju joprojām dod priekšroku pieredzei, iepērkoties veikalā — vai tā ir kopības sajūta, sajūtas, ko iedvesmo konkrēts veikals, vai pirkuma tūlītējums.

Tomēr mazumtirgotājiem būtu neprātīgi atteikties no e-komercijas pārdošanas apjoma, kas 2021. gadā pārsniegs 4 triljonu dolāru atzīmi. Stagnācija tradicionālajā mazumtirdzniecībā ir noteikta bankrota recepte, iespējams, pēc pieciem vai mazāk gadiem. Plaši izplatītās slēgšanas, ko paātrināja pandēmija, parādīja, cik strauja var būt mazumtirgotāju lejupslīde.

Tā kā mēs esam nepārtraukti uzraudzījuši patērētāju gaumi un sadarbojušies tieši ar tūkstošiem mazumtirgotāju, mēs esam izmantojuši trīs nepārtrauktas mazumtirdzniecības izaugsmes atslēgas: ērtības, personalizēšanu un digitalizāciju.

Ērtības: nav apspriežams pircējiem, kuriem ir ierobežots laiks

Vai meklējat neiespējamu uzdevumu? Mēģiniet atrast pircēju, kuram patīk gaidīt rindā, lai norēķinātos, vai kurš novērtē pieredzi, klejojot pa veikalu, neauglīgi meklējot vienu preci, kuru plāno iegādāties.

Vai dažiem pircējiem patīk nejauši iepazīties ar produktu piedāvājumiem siltā, stimulējošā mazumtirdzniecības vidē? Protams. Taču pircējiem vienmēr vajadzētu būt iespējai izvēlēties nesteidzīgu mazumtirdzniecības pieredzi, nevis īpaši efektīvu.

Pircēji mums pastāstīja, ka iepirkšanās tiešsaistē ātrums un ērtība ir galvenais iemesls, kāpēc viņi izvēlas digitālos mazumtirgotājus, nevis tradicionālas vietas. Vienīgais veids, kā apsteigt tiešsaistes konkurentus, ir nodrošināt pircējiem ērtību orientētus līdzekļus — iepirkšanās lietotnē, saņemšana pie ielas, pirkšana tiešsaistē, saņemšana veikalā, pašizmaksa.

Patērētāji mūsdienās izjūt lielākus laika ierobežojumus nekā pagājušo laiku pircēji. Daudzi iepirkšanās sabiedrības segmenti, jo īpaši ļoti aizņemti cilvēki, piemēram, vecāki un jaunie speciālisti, ir gatavi maksāt vairāk par ērtībām. Viņi uzskata laiku, ko pavada, gaidot rindā, par dārgu laika izmaksu, jo pretējā gadījumā viņi šo laiku varētu pavadīt strādājot vai jēgpilni sadarbojoties ar saviem bērniem.

Ja jūsu organizācija pircēju laikam nepiešķir tādu pašu vērtību kā paši pircēji, tad jūs apzināti noraidat tos, kuri uzskata, ka laiks ir nauda.

Personalizēšana: neskatoties uz bažām par privātumu, pircēji vēlas justies atzīti

Mazumtirdzniecības organizācijas atrodas grūtā situācijā attiecībā uz datu privātumu. Lai arī cik patērētāji pieprasa arvien lielākas ērtības (kuras personas dati neapšaubāmi palīdz nodrošināt), pircējiem ir vispārēja satraukums par savu personīgāko gaumi un ieradumiem — bieži vien netīšām.

75% patērētāju ir pauduši bažas par savu veikalu un tiešsaistes iepirkšanās vēstures privātumu. Un tomēr 42% patērētāju ir teikuši, ka personalizācijas trūkums iepirkšanās pieredzē viņus atturēs no pirkuma veikšanas.

Katram mazumtirgotājam ir jāizlemj, kāds personalizācijas līmenis efektīvi līdzsvaro privātuma un ērtības skalas. Lai gan patērētājus var atbaidīt mērķtiecīga, ārpus vietnes izvietota reklāma, kas iegūta, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu, šis klients var novērtēt produktu ieteikumus, pamatojoties uz viņu iepriekšējiem pirkšanas paradumiem.

Digitalizācija, tostarp dati, nenoliedzami ir nepieciešama, lai šodien konkurētu mazumtirdzniecībā. Ja klienti, iepērkoties jūsu veikalā, pastāvīgi saņem personalizētas atlaides, viņi galu galā saistīs jūsu zīmolu ar ietaupījumiem. Tomēr klienti arvien vairāk apzinās, ka mazumtirgotājiem ir ievērojama piekļuve viņu iepirkšanās paradumiem, un jums nevajadzētu izlikties citādi.

Deloitte paskaidro, kā spēcīgas, skaidri definētas privātuma politikas var aizsargāt jūsu organizāciju no PR murgiem, kas saistīti ar privātumu. Šādas politikas var arī nodrošināt jūsu klientiem nepieciešamo sirdsmieru, nodrošinot viņiem, ka jūs izmantojat viņu personisko informāciju, lai uzlabotu veikala pieredzi, nevis ļaunprātīgiem mērķiem.

Digitalizācija: veikala pieredzei ir jābūt digitālai

Liela daļa iepirkšanās veikalā šarma slēpjas apstāklī, ka veikali nav digitāli. Tās ir fiziskas struktūras, kas pastāv reālajā pasaulē un kuras apdzīvo reāli cilvēki. Īsāk sakot, tradicionāls veikals nav lietotne vai vietne — tas ir kaut kas daudz vairāk.

Un tomēr nevar runāt par efektīvu veikala pieredzi, neizceļot digitalizācijas nozīmi. Tik daudz no tā, ko pircēji mūsdienās alkst, sākot no ērtībām un beidzot ar iegremdēšanu un personalizēšanu, ir iespējams ar digitālo palīdzību.

Kā piemēru ņemiet pašapkalpošanos. Mūsu 2021. gada pašapkalpošanās norēķinu stāvokļa pārskatā konstatēts, ka 85% patērētāju uzskata, ka pašapkalpošanās norēķināšanās ir ātrāks līdzeklis preču iegādei nekā kases vadīta kase, ko pircēji saista ar garākām rindām un gaidīšanas laiku. Šis ir tikai viens piemērs tam, kā patērētāji uztver veikala pieredzes digitalizāciju kā ērtību līdzekli.

Ir delikāts līdzsvars ar digitalizāciju. Tehnoloģijai, sākot no digitālajām izkārtnēm, kas piedāvā noderīgu informāciju par produktu, līdz skenējamiem QR kodiem, kas atbloķē atlaides, vajadzētu būt viengabalainām plašākas iepirkšanās pieredzes funkcijām, nevis galvenajai atrakcijai.

Ciktāl jūs varat saglabāt veikala pieredzes humānismu, vienlaikus nodrošinot reālu vērtību, izmantojot digitalizāciju, jūsu organizācija efektīvi apvienos vecās pievilcības ar jaunām gaumēm.

Secinājums

Rindas starp e-komerciju un mazumtirdzniecību veikalā turpina sarukt arvien plānākas. Patērētāji tik ļoti rūpējas par ērtībām, ka arvien vairāk vēlas atteikties no saviem datiem, ja tie ļauj ātrāk atrast vajadzīgos produktus. Viņi neiebilst arī uz personalizētu atlaižu iegūšanu.

Ķieģeļu un javu ir jāsaglabā tā unikālā pievilcība, sākot no smaidošiem veikala apkalpotājiem un beidzot ar dizaina elementiem, ko digitālās skatlogas nevar atkārtot. Tomēr mēs zinām, ka pircēji nav gatavi upurēt ievērojami vairāk laika, lai tikai iepirktos veikalā. Lai nodrošinātu klientiem efektīvāku, personiskāku iepirkšanās braucienu, veikalā ir jāievieš uz tehnoloģijām balstītas ērtības.

Digitalizācijai un personalizācijai nav jājūtas invazīvai. Digitālais produkta displejs šeit vai skenējams atlaides kods var sniegt milzīgu vērtību jūsu klientiem tādā veidā, kas saglabā tradicionālo ētiku. Tie, kuri dominēs veikalu mazumtirdzniecībā nākamajā desmitgadē, sasniegs gudru līdzsvaru starp pieaugošo digitalizāciju un mūžīgo pievilcību, ko sniedz veikala pieredze.

4 stratēģijas ieņēmumu palielināšanai, pārdomājot klientu ceļojumus

Tehnoloģiju attīstība ir būtiski mainījusi veidu, kā klienti mijiedarbojas ar mazumtirgotājiem. Klienti vēlas pastāvīgu pieredzi neatkarīgi no tā, vai viņi iepērkas tiešsaistē vai klātienē, maksā par preci, izmanto savu lojalitātes programmu vai pat atgriež preces veikalā.

Nostiprinot saikni starp fizisko un digitālo iepirkšanos, mazumtirgotāji var radīt patīkamāku klientu pieredzi, kas veicina lielāku tirdzniecību un palielina ieņēmumus. Uzņēmumi pielāgojas šai mainīgajai ainavai, piedāvājot klientiem jaunas un uzlabotas daudzkanālu iespējas visā klienta ceļojumā, bagātinot iepirkšanās pieredzi un piesaistot digitāli lietpratīgus patērētājus.

Jaunajā daudzkanālu tirdzniecības pasaulē ir pieejamas četras stratēģijas, ko tirgotāji var ieviest, lai uzlabotu klientu pieredzi.

Izveidojiet konsekvenci fiziskajos un digitālajos kanālos

Frāze “viskanāls” ir izplatīta, taču daudzi lielie mazumtirgotāji vēl nav īstenojuši šo koncepciju. Saskaņā ar Gartner teikto, līdz 2022. gadam 50% lielo organizāciju nebūs spējušas apvienot iesaistes kanālus, kā rezultātā klientu pieredze būs nesadalīta un klusa, kam trūkst konteksta un kas rada nesaskaņas.

Piemēram, ja klients meklēja mazumtirgotāja tīmekļa vietni, lai atrastu dīvānu, viņš varētu vēlēties doties uz veikalu, lai noteiktu tā komfortu. Tomēr kā klients justos, ja viņš brauktu uz veikalu tikai tāpēc, lai konstatētu, ka prece nav noliktavā, cena atšķiras no tās, kas bija tiešsaistē, vai arī vairs nebūtu iespējams iegādāties iespēju maksāt tūlīt, maksāt vēlāk? Šāda veida nelaime var pārvērst potenciālo klientu par kaut ko tādu, no kā mazumtirgotāji baidās — par potenciāli atklātu izpārdošanu.

Konsekventas pieredzes nodrošināšana klientiem ir ļoti svarīga klientu lojalitātes veidošanai. Veiksmīgi mazumtirgotāji piedāvā atbilstošas ​​akcijas, iespējo maksājumu veidus, izprot preferences un pirkumu vēsturi un risina unikālas klientu vajadzības visos kanālos.

Lokalizējiet atklāšanas pieredzi

Klientu vēlmes un vajadzības var atšķirties atkarībā no viņu atrašanās vietas. Izpratne par pircēju tuvumu var palīdzēt mazumtirgotājiem nodrošināt pielāgotu tirdzniecības pieredzi. Padomājiet par sporta līdzjutēju, kurš tikko noskatījās, kā viņa komanda uzvarēja Pasaules sērijā vai Super Bowl. Ja mazumtirgotājs zina, ka līdzjutējs atrodas 50 jūdžu attālumā no komandas stadiona, viņš var nosūtīt mobilo brīdinājumu ar reklāmu par čempiontitula apģērbu visiem klientiem šajā rādiusā brīdī, kad lielā spēle ir beigusies, vai novirzīt klientus uz fizisku Netālu esošais veikals, kas nākamajā rītā pārdod čempionāta krekliņus.

Tāpat mājas uzlabošanas preču mazumtirgotājs, kurš zina, ka tā klienti dzīvo tuvumā, varētu vēlēties stimulēt vietējos klientus piesaistīt fiziskajam veikalam. Tas varētu būt kā atlaide konkrētai precei vai uzaicinājums uz bezmaksas kokapstrādes nodarbību, kas pircēju varētu interesēt, pamatojoties uz pirkumu vēsturi.

Lokalizētas pieejas izmantošana var palielināt pārdošanas apjomu, gan nodrošinot pielāgotu iepirkšanās pieredzi, gan piesaistot klientus uz tradicionālu vietu, kur viņi var iegādāties papildu preces.

Pārdomājiet norēķināšanos, izmantojot jaunas digitālās maksājumu iespējas

Klientu norēķināšanās veida racionalizēšana palīdz radīt pozitīvu iepirkšanās pieredzi. Mazumtirgotājs, kurš var integrēt digitālo maksājumu iespējas, visticamāk, veiks pārdošanu un piedāvās vienkāršāku klientu pieredzi.

Mēs esam redzējuši, ka tas notiek vairākās nozarēs. Restorāni izmanto QR kodus, lai digitalizētu ēdienkartes, kā arī pasūtot un apmaksātu rēķinus, sporta vietas ļauj faniem pasūtīt no savas vietas, izmantojot mobilo ierīci, nevis stāvēt garās rindās, un autovadītāji var izmantot Amazon Alexa savā automašīnā, lai samaksātu par benzīnu.

Tradicionālajiem mazumtirgotājiem ir iespējas integrēt jaunas daudzkanālu maksājumu iespējas visā patērētāja pieredzē. Daži piemēri ietver iespēju Pērciet tiešsaistē/Saņemt veikalā, QR kodus, kas tiek izmantoti, lai aktivizētu pievienotās vērtības pieredzi, un skenēšanas un izņemšanas tirgus. Nākotnes idejas, piemēram, maksājumu iegulšana paplašinātajā realitātē vai balss komercijas izmantošanas paplašināšana, varētu veidot turpmāko norēķinu pieredzi.

Adrese atgriežas ar uz klientu orientētu pieeju

Lai gan mazumtirgotāju uzmanības centrā bieži vien ir atklāšanas un iegādes procesa uzlabošana, digitālās iepirkšanās pieaugums ir palielinājis arī atgriezto preču apjomu un izmaksas. Par katru pārdošanas apjomu 1 miljarda ASV dolāru apmērā vidējam mazumtirgotājam preču atgriešanai rodas 106 miljoni ASV dolāru preču atgriešanas izmaksu, jauna iepakojuma, krājumu papildināšanas, bojātu preču un citu problēmu dēļ.

Pamatojoties uz Fiserv pētījumu, lielāko daļu no visiem atgriešanas gadījumiem veic 1-5% patērētāju. Dažiem tirgotājiem pat 60% no viņu atgriešanas apjoma būs tikai viens procents no viņu patērētāju bāzes.

Analizējot maksājumu datus un izprotot klientu vēlmes, mazumtirgotājiem ir pieejami praktiski dati, kurus var izmantot reāllaikā, lai noteiktu, kuri klienti, visticamāk, atgriezīs preci.

Kad mazumtirgotājs pirms pārdošanas nosaka, kurš, visticamāk, atgriezīsies, viņš var piedāvāt stimulus, piemēram, dāvanu karti vai turpmāku atlaidi, lai samazinātu atdevi.

Attīstieties, lai nodrošinātu vislabāko klientu pieredzi

Lai paliktu priekšā konkurentiem, mazumtirgotājiem ir jāizstrādā jaunas klientu iesaistīšanas stratēģijas un visos kanālos jāievieš novatoriskas tirdzniecības tehnoloģijas. Šādi rīkojoties, klienti kļūs par lojāliem zīmola un biznesa veicinātājiem.

Kāpēc digitālā transformācija ir svarīga mazumtirdzniecībā un kā sākt?

Tā ir taisnība, ka COVID-19 un tā paveidu cilpa ir ļoti ietekmējusi pasauli jau vairāk nekā trīs gadus. Lai gan pandēmija ir kavējusi uzņēmējdarbību, mazumtirgotājiem ir piešķirtas pilnvaras paātrināt digitālās transformācijas iniciatīvas un pielāgot klientu ceļu, lai izdzīvotu šajos grūtajos laikos.

Tas ir saistīts ar klientu vēlmi pēc personalizētas pieredzes šajā jaunajā normā. Bez tehnoloģiskās pielāgošanas tradicionālie uzņēmumi drīz tiks uzskatīti par neatbilstošiem vai neinteresantiem, un tas var apdraudēt mazumtirgotājus. Lai gan daudzi mazumtirgotāji to apzinās, viņi bieži vien nepieņem jaunākās tehnoloģijas, kas ļautu klientiem nodrošināt nevainojamu pieredzi.

Lai saglabātu savu nozīmi šajā modernajā biznesā, mazumtirgotājiem ir jāpārdomā savas stratēģijas. Daudzi mazumtirgotāji, kuri pretojās digitālajai pārveidei un tā vietā koncentrējās uz tirdzniecības vietu stratēģijām, tagad uzskata, ka viņiem ir jāpanāk.

Kas ir digitālā transformācija?

Mēs nevaram noliegt faktu, ka katrs uzņēmums ir piedzīvojis radikālas pārmaiņas pašreizējā vidē. Viens no būtiskākajiem faktoriem ir digitālā transformācija. Digitālās transformācijas koncepcija ir progresīvu tehnoloģiju un biznesa modeļu izmantošana, lai motivētu darbiniekus būt produktīvākiem un palielināt klientu vērtību. Tas palīdz organizācijām izveidot biznesa stratēģijas, maina kultūru un nodrošina labāku darbinieku un klientu apkalpošanu. Tā rezultātā uzņēmumi var pielāgoties tirgus prasībām un izmaiņām.

Kas padara digitālo pārveidi par svarīgāku mazumtirgotājiem?

Mūsdienās digitālā transformācija ir ne tik jauns jēdziens, jo katra nozare kļūst digitāla, lai uzlabotu savus pakalpojumus un iespējas, lai paliktu priekšā. Tas patiešām ir mainījis mazumtirdzniecības nozari vairāk nekā jebkad agrāk šajā pandēmijas laikmetā.

Digitālā transformācija ir dinamiska daudzkanālu pieredze, kas pielāgota klienta vajadzībām un vēlmēm, izmantojot tūlītēju apmierinājumu, pielāgotus pašpiegādes paziņojumus, tirgus tendenču prognozēšanu, stratēģisko analīzi, uz atrašanās vietu balstītu mārketingu un paredzamu piegādi, kas rūpējas par patērētāju uzvedību visos kanālos.

Saskaņā ar McKinsey statistiku, pandēmija ir palielinājusi pieprasījumu pēc digitālajām tehnoloģijām mazumtirdzniecības nozarē. Ziņojumā teikts, ka e-komercijas pieaugums ASV, kas līdz 2024. gadam tiek lēsts par 24%, divu mēnešu laikā uzlēca no 17% līdz 33%. Tāpēc digitālās tehnoloģijas ir obligātas, lai mazumtirgotāji nākotnē pārveidotu savu uzņēmējdarbības modeli.

Tālāk ir minēti daži iemesli, kāpēc digitālā transformācija ir svarīga mazumtirdzniecības nozarei.

1. Mēs drīzumā vairs neatgriezīsimies normālā
režīmā. Ir mainījušās patērētāju prasības un paradumi, kā arī viņu tēriņu veidi un pirkumu veikšanas kanāli. Pandēmijai šķietami nepazūdot, mazumtirgotāji gatavojas lielākam digitālo pirkumu pieaugumam.

2. Mazumtirgotājiem labāk jāizprot savas piegādes ķēdes
Pandēmijas rezultātā piegādes tīkli ir kļuvuši arvien neaizsargātāki. Daudziem mazumtirgotājiem ir bijušas problēmas apmierināt patērētāju pieprasījumu, jo viņi to nevarēja paredzēt. Mazumtirgotājiem ir nepieciešama labāka izpratne par krājumiem, lai plānotu savu tiešsaistes un bezsaistes klientu pieredzi.

3. Digitāli gudri uzņēmumi uzplauks
Digitāli gudri mazumtirdzniecības uzņēmumi jau ir priekšā līknei. Kad klienti nevar iziet no mājas un tērēt tikai svarīgākajām precēm, digitālie kanāli palīdz uzņēmumiem saglabāt ražīgumu. Uzņēmumi ar uzlabotām digitālajām iespējām un piekļuvi datiem jau izmanto šo pandēmiju, lai iegūtu tirgus daļu.

4. Klientu lojalitāte ir atkarīga no zīmoliem
Klientu apmierinātību būtiski ietekmē ierobežojumi, sociālā distancēšanās, gaidīšana rindā, lai ieiet mazumtirgotājos, personīgās higiēnas ievērošana un citi preventīvie pasākumi. Turklāt viņi vēlas, lai viņu iecienītākie zīmoli sniegtu labākus pakalpojumus, vienlaikus rūpējoties par viņu drošību. Šie faktori vairāk nekā jebkad agrāk veicina vajadzību pēc transformācijas.

Kā iespējot digitālās transformācijas?

Ja vēlaties pārveidot savu mazumtirdzniecības biznesu, investējiet tālāk norādītajās tehnoloģijās.

  • Sarunu tērzēšanas roboti: klienti sagaida augstas kvalitātes klientu apkalpošanu 24 stundas diennaktī. Sarunu tērzēšanas roboti ir raksturīgi mazumtirgotājiem, kuri vēlas atbildēt uz klientu jautājumiem, neaizņemot daudz laika. Tērzēšanas robots var novirzīt klientu pie cilvēka aģenta, ja tas nevar apmierināt viņu vajadzības. Mazumtirdzniecības tērzēšanas roboti var palielināt pārdošanas apjomu un samazināt izmaksas, izmantojot personalizētus, ātrus ziņojumus.
  • Uzņēmuma automatizācija: uzņēmuma automatizācijas mērķis ir racionalizēt visus manuālos procesus, tādējādi atvieglojot organizācijas cilvēka darbu, tādējādi samazinot darbības izmaksas, izpildes laiku un kļūdas.
  • Uz mašīnmācībām balstīta mazumtirdzniecības analītika: organizācijām ģenerējot vairāk datu, tām ir jāanalizē un jāatklāj ieskati. Izmantojot mašīnmācīšanās tehnoloģijas, datu apstrāde kļūst neticami ātra. Uzņēmumi gūst praktisku ieskatu, kas var palielināt ieņēmumus un uzlabot veiktspēju.
  • Daudzkanālu pieredze: daudzkanālu pārdošanas pieeja ir digitālās transformācijas pazīme mazumtirdzniecības nozarē, nodrošinot intuitīvāku un personalizētāku veidu, kā iepirkties saviem klientiem. Daudzkanālu mazumtirdzniecība palielina klientu noturēšanu un klientu pieredzi gan mazumtirgotājiem, gan klientiem.

Secinājums

Katra mazumtirdzniecības uzņēmuma panākumi ir atkarīgi no tā, cik ātri jūs varat piegādāt, cik ātri varat iegūt ieskatu no datiem un cik precīzi varat paredzēt patērētāju uzvedību. Tāpēc ir ļoti svarīgi, lai būtu stabila digitālās transformācijas stratēģija. Nav šaubu, ka 2022. gadā un turpmāk mazumtirdzniecības nozari arvien vairāk ietekmēs digitālā transformācija; tādējādi mazumtirgotājiem ir jābūt gataviem un jāizvēlas pareizā tehnoloģija.

Pircēji izlemj, kas nodrošina lielisku pieredzi veikalā, un lūk, ko viņi vēlas

Runājot par mazumtirdzniecību, skaistums ir patērētāja acīs. Pircēji galu galā nosaka, kuri mazumtirgotāji ir stilīgi un rentabli, un kuri kļūst par dārgiem dinozauriem.

Kā mazumtirgotājam, lai saglabātu aktualitāti, jums ir jāatšķir modes tendences un ilgtspējīgas tendences. Vienīgais veids, kā to izdarīt konsekventi, ir pārbaudīt patērētājus par to, kas viņiem patīk un kas nepatīk. Un tomēr ieņēmumu lapas un brīvprātīgas klientu aptaujas stāsta tikai tik daudz.

Katru gadu mūsu mērķis ir sniegt palīdzīgu roku praktiķiem ar mūsu Patērētāju uzvedības stāvokļa 2022. gada pārskatu, kas sniedz tiešu ieskatu par klientu dominējošajām simpātijām, nepatikšanām un motivācijām. Šie patērētāji neapšaubāmi stāsta, ka veikala pieredzei ir milzīga ietekme uz to, kur viņi izvēlas iepirkties. Tomēr katrā ziņojumā mēs atrodam jaunus praktiskus atklājumus, ko var izmantot tie, kas ir tradicionāli.

2022. gada pircējs joprojām novērtē mazumtirdzniecības lielākos hitus, piemēram, vērtību, aizrautību un ērtības. Tomēr šie pircēji ir izsalkuši pēc pieredzes bagātas mazumtirdzniecības nekā jebkad agrāk, jo 77% respondentu veikala pieredzi sauc par “svarīgu” vai “ļoti svarīgu” viņu iepirkšanās lēmumu pieņemšanai.

Aktuāls jautājums mazumtirgotājiem ir šāds: ko īsti mūsdienu pircēji vēlas no pieredzes veikalā? Atbilde ir skaidrāka, nekā jūs varētu domāt.

Pircēji vēlas izvēlēties

Kad pircējiem jautājām, ko viņi visvairāk vēlas no pieredzes veikalā, lielākais kontingents — 31,9% respondentu — atbildēja, ka viņi visaugstāk vērtē produktu izvēli un dažādību.

Tas nav pamatīgs atklājums apgalvot, ka ķieģeļu un javas tagad konkurē ar e-komerciju. Neraugoties uz izteiktajām priekšrocībām, kas tradicionālajām organizācijām ir salīdzinājumā ar digitālajiem konkurentiem, lielākajai daļai klientu nepietiekama produktu daudzveidība būs neparasts. Pat ja jūsu pieredze veikalā izceļas no pārējām, liekā vieta plauktos, drēbju plauktos, veikalu telpās vai ēdienkartēs mazinās jūsu priekšrocības.

Un tomēr ķieģeļu un javas joprojām ir krājumu trūkums un neatbilstības, un trūkst pat tādu būtisku preču kā pārtikas. Mazumtirgotājiem ir vairāk nekā jebkad agrāk jāsaskaņo ar to, ko klienti pērk, un par to, kuras produktu kategorijas var būt vērts pievērst uzmanību. Nodrošinot augstu piedāvājumu un dažādību produktu kategorijās, kas nodrošina jūsu uzņēmējdarbību, jūs varat mazināt uztveri par trūkumu, kas mudina patērētājus izvēlēties e-komercijas alternatīvas.

Pircēji vēlas augstas kvalitātes klientu apkalpošanu

Otrais vienums patērētāju vēlmju sarakstā vai pieprasījumu sarakstā atkarībā no tā, kurš stumj grozu, ir klientu apkalpošana. Dati atklāja, ka 26,4% respondentu norādīja, ka klientu apkalpošanas kvalitāte visvairāk nosaka to, vai pieredze veikalā ir pozitīva vai negatīva.

Chick-fil-A ir daudzgadīgs pretendents uz Amerikas klientu apmierinātības indeksa vadītāju, regulāri ieņemot pirmo vietu. Chick-fil-A, kas ir standarta nesējs klientu apkalpošanai ātrās ikdienas ēdināšanas jomā, ir selektīvi izvēlējies franšīzes ņēmējus, kas nodarbojas ar klientu apkalpošanu. Tās darbinieki ir pazīstami ar kompetenci, draudzīgumu, pieejamību un vērību pret klientu vajadzībām un vēlmēm. No augšas uz leju Chick-fil-A identitāte ir tikpat liela kā klientu apkalpošana, kā arī vistas gaļa.

Ja jūsu organizācija nepiešķir prioritāti klientu apkalpošanai, bet gan samierinās ar vidējo darbinieku sniegumu, tad jums trūkst atzīmes. Mēs zinām, ka vairāk nekā ceturtā daļa patērētāju visvairāk vērtēs jūsu zīmolu pēc klientu apkalpošanas — vairāk nekā pēc jūsu produktiem, ērtības vai jebkuras citas jūsu veikala funkcijas.

Papildus tam, lai apmācītu savus darbiniekus par smaida un palīdzīgas rokas būtību, apsveriet iespēju ieguldīt rentablās tehnoloģijās, kas uzlabo klientu apkalpošanu. Pašapkalpošanās kases kiosks pats par sevi ir klientu apkalpošanas kanāls. Tas pats attiecas uz digitālajiem displejiem, kas palīdz izskaidrot produktu vai novirzīt pircēju uz noteiktām precēm, ko viņi meklē.

Kad pircēji uztver jūsu zīmolu kā klientiem draudzīgu, viņi uzskata, ka ceļojums uz jūsu veikaliem ir reibinošs, bez galvassāpēm. Šī uztvere ir nenovērtējama.

Pircēji vēlas ērtības

Viena no tendencēm, ko paātrina pandēmija un kuru maz ticams, ka tā mazināsies, ir lielākas ērtības, jo 23,8% respondentu, visticamāk, iepirksies tradicionālajā vietā, ko viņi uzskata par ērtu, nevis tādu, kas ir nē.

Tas nozīmē, ka pat tad, ja jūsu pieredze veikalā ir nedaudz saistošāka nekā konkurenta, neērtības — meklējot produktus, izrakstoties vai citādi — var iedzīt pircēju jūsu konkurentu rokās. Viņu apmales izpildes, pašapkalpošanās kases piedāvājuma rokas.

Satieciet klientus tur, kur viņi jūtas ērti. Ja varat, piedāvājiet pēc iespējas vairāk norēķināšanās un izpildes iespēju. Ja klientiem patīk jūsu zīmols, viņi vēlas ar jums tērēt naudu pēc iespējas biežāk. Mēs zinām, ka daudzkanālu iepirkšanās ir kļuvusi par ikdienu parastajam patērētājam. Sniedziet klientam, kurš vēlas skenēt savas preces, kuram ir slikta matu izkrišana vai ir nosvīdis pēc treniņa, vairākus pirkšanas veidus — neatkarīgi no tā, vai tas ir pašapkalpošanās kasē, apmaksa uz ielas vai vietējā piegāde.

Ja varat to atļauties, nedodiet klientiem iemeslu iepirkties citur.

Secinājums: pircēji izstrādā noteikumus

Kad vēsturnieki atradīs planšetdatoru, kurā ir 10 mazumtirdzniecības baušļi, saraksta augšgalā būs “Tavam klientam vienmēr ir taisnība”. Kaut arī gudri mazumtirgotāji var sajust tendenču maiņu, klients ir tas, kurš nosaka, kuras tendences dominēs — šodien, rīt, pēc desmit gadiem un vēlāk.

Jautājot klientiem, ko viņi vēlas un ko viņi novērtē, mēs ceram noskaidrot jūsu misiju vismaz nākamajam gadam. Mūsdienās klienti pieprasa produktu daudzveidību (jūsu vertikālē), vislabāko klientu apkalpošanu (tostarp modernus pavērsienus, piemēram, pašapkalpošanās kases kioskus un informatīvas digitālās zīmes) un ērtības. Mēs arī zinām, ka 31,5% pircēju konkurētspējīgas cenas ir būtiskas.

Šīs atziņas kalpo kā rokasgrāmata visiem tradicionālajiem praktiķiem. Šajā gadījumā ir ļoti ieteicams ievērot norādījumus.

Mazumtirdzniecības darbinieki atrodas vadītāja sēdeklī, tāpēc ir nepieciešama īpaši elastīga darbā pieņemšanas prakse

Nevienam nav jaunums, ka mūsdienās ir ārkārtīgi grūti atrast darbiniekus, kas pasliktina mazumtirdzniecības klientu pieredzi darbinieku trūkuma vai neapmierināto un saspringto darbinieku dēļ.

Darba devēji cenšas pieņemt darbā, pat piedāvājot augstāku stundas samaksu un prēmijas. Tā var būt pozitīva tendence mūsdienu darbiniekiem, taču tā pilnībā neatrisina problēmu un rada finansiālu slogu mazumtirgotājiem.

Mazumtirgotājiem ir pienācis laiks no jauna paskatīties uz to, kā viņi pieņem darbā un pārvalda darbiniekus. Kādas ir citas praktiskas darbā pieņemšanas stratēģijas, kas var palīdzēt mūsdienu darba tirgū papildus palielinātajam atalgojumam?

Ko es varu piedāvāt bez lielākas algas? Padomājiet par elastīgām maiņām

Ir pienācis laiks pievērsties īpaši elastīgām maiņām pēc pieprasījuma. Daudzus mazumtirdzniecības darbus var sadalīt vai sadalīt dažādos maiņu pienākumos. Vienu darbu no 9 līdz 5 universālveikalā ar dažādiem pienākumiem bieži var viegli sadalīt dažādos uzdevumos dažādos laikos — dažādi cilvēki.

Esmu ieteicis vienai lielai veikalu ķēdei rīkoties tieši tā, un man izdevās viņu pieņemto darbā par 10 pret 1 — vienkārši piedāvājot paaugstinātu elastību kādreizējam darbam.

Mūsdienu strādnieki arvien vairāk vēlas ne tikai paši sastādīt grafikus, bet arī daudziem tas patiešām ir nepieciešams. Strādājošs vecāks, koledžas students vai vecākais aprūpētājs ne vienmēr varēs strādāt pilnas dienas. Un kāpēc viņiem tas būtu jādara?

Mēs dzīvojam arvien vairāk pieprasītā koncertu ekonomikā, kuras aizsācēji ir kopbraukšanas pakalpojumi, TikTok ietekmētāji un citi ārštata darbinieki, kuri vēlas atbrīvoties no tradicionālās 9–5 dienas — pat tradicionālās maiņas saistības.

Nedrīkst būt darba devēja attieksme “ņem vai atstāj”. Strādniekam nevajadzētu attaisnoties vai izvairīties no stundas darba, kas ir nevēlams vai viņam nepiemērots. Viens nesen veikts UC Berkeley un UCSF pētījums parādīja, ka darbiniekiem, kuri bija divas dienas iepriekš paziņojuši par savu grafiku vai mazāk, bija 65% iespēja būt laimīgiem. Neapmierināti darbinieki, neapmierināti klienti.

Ļaut strādniekiem izvēlēties un izvēlēties maiņas, kas vislabāk atbilst viņu grafikam, ir vienīgais veids, kā darboties mūsdienu darbinieku vadītajā tirgū.

Pieņemot darbā, galvenais ir saglabāt atvērtību

Tālāk ir norādīts, kāda veida strādnieks jūs pieņemat darbā. Parasti darba devēji meklē tos, kuri zina viņu zīmolu/veikalu vai var viegli nodot atbilstošu pieredzi. Strādnieks uzņēmumā The Gap Ņujorkā, bez šaubām, tiks pieņemts darbā nākamajā mēnesī Gap Vestčesterā. Mazumtirgotājs, piemēram, Aeropostale, Claire’s vai Macy’s, var arī tos iegādāties, jo tas ir acīmredzami piemērots.

Tomēr, vai darba ņēmējam vajadzētu būt viena veida darba devējam? Starppersonu, pārdošanas un klientu apkalpošanas prasmes ir nododamas — vakardienas skolas autobusa vadītājs var būt rītdienas klientu apkalpošanas aģents. Ir ļoti svarīgi domāt nedaudz ārpus rāmjiem.

Daudzi gudri mazumtirgotāji, iespējams, jau veic šāda veida darbā pieņemšanas aprēķinus — un tas ir labi.

Izjaukt darbā pieņemšanas modeli ar tehnoloģijām

Maiņu darbs vienmēr ir bijis daļa no mazumtirdzniecības darbā pieņemšanas modeļa, taču tas nekad nav bijis ļoti elastīgs un pielāgojams gan darbiniekiem, gan darba devējiem. Maiņas parasti tiek ieplānotas, izmantojot tālruni, balss pastu, pat īsziņu, bet ne ar kādu uzticamu, efektīvu, automatizētu procesu.

Saskaņā ar McKinsey un KPMG datiem pandēmijas rezultātā sabiedrības digitālā transformācija ir paātrinājusies par gadiem. Fintech ir satricinājis finanšu pasauli ar saviem viegli orientējamiem, intuitīviem, lietotņu un tīmekļa piedāvājumiem, kas draud atņemt dažas no lielākajām bankām noteiktos banku darbības un ieguldījumu aspektos. Kā minēts iepriekš, Uber un Lyft izjauca taksometru nozari. Saraksts turpinās.

Digitālā transformācija daudzos veidos nonāk arī mazumtirdzniecībā, tad kāpēc gan ne darbā pieņemšanas praksē? Kāpēc mazumtirdzniecības darbinieks nevar kontrolēt un pārvaldīt savas maiņas, piemēram, izmantojot lietotni? Tā pasaule šodien komunicē.

Darba maiņai ir jābūt pēc darbinieka pieprasījuma, un mazumtirgotājam ir jābūt iespējai redzēt, kurš pieprasa maiņu, un apstiprināt vai neapstiprināt, noklikšķinot uz pogas. Sadarbojoties ar uzņēmumu, kas var palīdzēt iestatīt jūsu darba maiņas lietotnē, ko jūsu darbinieki var skaidri redzēt, gan jums, gan darbiniekam būs vieglāk nodrošināt, ka jūsu maiņas ir piepildītas.

Mazumtirgotājiem šajā saspringtajā darba tirgū priekšā ir tāls ceļš, taču šīs ir dažas īstenojamas stratēģijas, kas palīdzēs padarīt to vienmērīgāku gan darba devējiem, gan darbiniekiem.

Ākašs Kumars nodibināja uzņēmumu Shiftsmart, lai īstenotu savu redzējumu par mūsdienu strauji augošā darbaspēka pilnvarošanu, lai maksimāli palielinātu viņu nodarbinātības iespējas un palīdzētu izveidot nākotni, kurā viņi var strādāt, pamatojoties tikai uz savām vēlmēm. Kumara tālredzīgā vīzija un vadība liek viņam būt priekšgalā, risinot dziļas pārmaiņas, kas ietekmē darba tirgus visā pasaulē, ar mērķi mainīt mūsdienu darba tirgu un paaugstināt pasaules darbaspēka dzīves kvalitāti.

Tīkla loma mazumtirdzniecības klientu pieredzē

Ir lielas cerības, ka patērētāji gūs pozitīvu pieredzi ikreiz, kad viņi tiešsaistē izpētīs produktu, ieies tradicionālajā veikalā vai iegriezīsies, lai paņemtu tiešsaistes pirkumu.

Ja tīkls nedarbojas vai ir ļoti lēns, viņi atcerēsies, ka gaidīja, lai veiktu pirkumu, vai to, kā viņi nevarēja piekļūt internetam, lai nosūtītu īsziņu atpakaļ uz mājām un pārliecinātos, ka ir izvēlējušies pareizo izmēru.

Tā nav ilgstoša pieredze, ar ko klienti vēlas pamest veikalus.

Tā kā konkurence ir lielāka nekā jebkad agrāk, mazumtirgotājiem ir jāpārliecinās, ka, jauninot veikalus, viņi domā par klientu pieredzi. Vai ir vietas bez pārklājuma? Vai tirdzniecības vietu aprīkojuma savienojumi ir pietiekami ātri, lai atbalstītu sezonas maksimumu? Vai ātrās saņemšanas zonā ir pārklājums, lai patērētāji un darbinieki varētu viegli skenēt un izlaist preces?

Kāpēc klientu pieredzei ir nozīme

Mazumtirdzniecības klienti sagaida konsekventu, vienmērīgu, integrētu daudzkanālu izvēli, nevainojamu mijiedarbību, iespēju personalizēt preces un nemanāmi pāriet uz jauniem iepirkšanās paradumiem, piemēram, pirkt tiešsaistē, izņemt veikalā (BOPIS).

Vai katrā veikala stūrī ir liels savienojuma ātrums? Vai saņemšanas zonās pie malas ir pilns savienojums, ja ir jāsazinās ar veikala vadītāju? Vai darbinieki var viegli pārskatīt krājumus vai veikt pirkumu tiešsaistē patērētājam, kurš krājumā nevar atrast noteiktu izmēru?

Arī iekšējai pieredzei ir nozīme

Mazumtirgotājiem arī jāspēj pieņemt labāk apzinātus lēmumus, kas atbalsta darbības un komerciālo objektivitāti. Optimizētai tīkla pieredzei vajadzētu ļaut organizācijām vajadzības gadījumā ātri ieviest universālas izmaiņas, vienlaikus samazinot IT personāla darba slodzi.

Pozitīva mazumtirdzniecības tehnoloģiju pieredze ir tikpat svarīga gan patērētājiem, gan IT komandai. Vispārējās pieredzes optimizēšana ietaupa laiku un naudu, ļaujot IT komandām labāk saskaņot centienus ar galvenajiem mērķiem.

Saistītās pieredzes elementi

Mazumtirgotājiem ir nepieciešami jauni veidi, kā bagātināt, racionalizēt un savienot klientu pieredzi veikalā un tiešsaistē. Ir svarīgi koncentrēties uz daudzkanālu klientu pieredzes uzlabošanu, kas nodrošina personalizētu mijiedarbību, vienlaikus nodrošinot IT komandām drošu automatizāciju no klienta uz mākoni, ieskatiem un AI vadītām darbībām.

Galvenās tehnoloģijas, kas mazumtirgotājiem būtu jāizpēta, lai izveidotu veiklu organizāciju, kas vērsta uz savu klientu un darbinieku dubulto pieredzi, ietver:

Uzlabots Wi-Fi — mūsdienu mazumtirgotājiem klientiem, noliktavas darbiniekiem un darbiniekiem ir jānodrošina spēcīgs, uzticams, viegli lietojams Wi-Fi. Ne tikai iespējot personisku, veikalā esošo ierīču lietošanu, piemēram, pārbaudot mājās kādu izmēru vai krāsu vai kādu garšvielu viņš vēlas sviestmaizi, spēcīgs Wi-Fi ir nepieciešams visam, sākot no kases aparāta līdz krājumu pārbaudei. Ja tīkls ir lēns vai bieži nedarbojas, iegūtā pieredze būs negatīva.

Spēcīgi, uzticami tīkli var padarīt integrētu tiešsaistes un bezsaistes klientu pieredzi par realitāti. Tie ietver piegādi mājās, noklikšķināšanu un savākšanu, saņemšanu pie ielas, izvēlnes pielāgošanu un iepirkšanos, kas balstīta uz tikšanos. Nākotnē mazumtirgotāji var palielināt pirkumu skaitu un ieņēmumus, izmantojot reāllaika mārketinga piedāvājumus, kas tiek kopīgoti mobilajām ierīcēm, izmantojot spēcīgu tīklu.

Izmantojiet atrašanās vietas noteikšanas pakalpojumus : uz atrašanās vietu balstītus pakalpojumus var iekļaut tieši tīklā un nodrošināt tādus pakalpojumus kā detalizēta ceļa noteikšana. Lokalizētus brīdinājumus, piemēram, reklāmas atgādinājumus vai informāciju par produktu, patērētājiem var nosūtīt atkarībā no viņu atrašanās vietas vai to, ko viņi ir ievietojuši savos grozos. Virtuālās bākas tehnoloģija var precīzi piegādāt informāciju uz vietas, piemēram, digitālos kuponus, papildu pārdošanas ieteikumus vai pat brīdinājumus par nelaimes gadījumiem.

Uz atrašanās vietu balstīti pakalpojumi var arī optimizēt noliktavas darbības, izmantojot tādus rīkus kā līdzekļu izsekošana vai maršruta optimizācija. Aktīvus var viegli novietot veikala stāvā vai noliktavā, tostarp partnerus vai augstvērtīgus produktus. Atrašanās vietas tehnoloģijas var efektīvi pārvaldīt cilvēku plūsmu āra rindās, kā arī veikalos, palīdzot ievērot sociālās distancēšanās un noslogojuma vadlīnijas. Izveidotie dati un novērotie modeļi var uzlabot plūsmu un izvairīties no jaudas ierobežojumiem noslogotos laikos.

Vienkāršojiet infrastruktūru : darbinieku pieredze ir tikpat svarīga, jo īpaši intensīvas nodarbinātības laikā, kad kvalificētu komandas locekļu saglabāšana ir obligāta.

Lai nodrošinātu uzticamu savienojumu starp galveno biroju, noliktavām un veikaliem, mazumtirgotājiem ir jāpieliek visas pūles, lai vienkāršotu tīkla darbības, palielinot pakalpojumu uzticamību.

Tīkla plānošanas, projektēšanas un darbības vienkāršošana ar tīkla automatizāciju un optimizāciju atvieglos IT komandas slogu, atbrīvojot prasmīgus komandas locekļus vērtīgāku uzdevumu veikšanai. Atkārtotu un ikdienišķu uzdevumu novēršana var arī palīdzēt saglabāt darbu, jo darbinieki ir apmierinātāki ar savu darbu.

Automatizācijas izmantošana var vienkāršot organizācijas infrastruktūru, optimizējot tīkla un filiāļu veiktspēju un palīdzot novērst tīkla, vadu un Wi-Fi problēmas. Jaunus pakalpojumus var ieviest efektīvi. Labāka automatizācija, ieskats un AI izmantošana palīdz nodrošināt jaunas lietotnes un pakalpojumus, nodrošināt mazumtirgotāju drošību un automātiski veikt tīkla remontdarbus un izmaiņas.

Nostipriniet drošību : mazumtirgotājiem vienmēr ir jāaizsargā savs tīkls un klientu privātums. Tiek saprasts, ka daļa no klientiem tīkla piekļuves piedāvāšanas ir droša un aizsargāta pret kiberdraudiem un datu pārkāpumiem. Mazumtirgotājiem ir jāievieš klientu maksājumu informācijas un konfidenciālo datu drošība, vienlaikus saglabājot PCI atbilstību un aizsargājot veikalā esošās IoT ierīces, tostarp tirdzniecības vietas aprīkojumu, kameras, skenerus un viedos svarus.

Īsāk sakot, uzņēmuma līmeņa drošība ir jāattiecina uz visiem lietotājiem, pretējā gadījumā pieredze cietīs. Viss, kas nepieciešams, ir tikai viens pārkāpums, lai atstumtu patērētājus.

Pamats nākotnei

Mazumtirgotājiem ir jānodrošina mūsdienīga, uzticama un viegli pārvaldāma tīkla pieredze gan lietotājiem, gan darbiniekiem.

Konkurence starp zīmoliem tikai kļūs sīvāka, un pietiek ar vienu sliktu pieredzi, lai patērētājs varētu turpināt darbu.

Inovācijām, kas var uzlabot iepirkšanās pieredzi un palielināt ieņēmumus, ir reāls potenciāls mainīt spēli, bet ne tad, ja tīkla pakalpojumi netiek uzskatīti par prioritāti.

Saistība būs pamats, uz kura balstīsies turpmākie pakalpojumi un pozitīva patērētāju pieredze.

Veidi, kā uzlabot mūsdienu pircēju pieredzi bez kases

Iedomājieties pircēju ar tikai stundu ilgu pusdienu pārtraukumu pirms nākamās darba tikšanās. Viņi meklē ērtu iespēju, kas samazina veikalā pavadīto laiku, piemēram, skenējot preces vai stāvot rindā, lai samaksātu. Tas ir ideāls scenārijs veikalam bez kases, kas ir izstrādāts, lai nodrošinātu elastīgu iepirkšanās ceļu un novērstu berzi. Šo formātu nākotne tagad ir saistīta ar tehnoloģijām, kas ļauj pircējiem ienākt veikalā, paņemt to, kas viņiem nepieciešams, un aiziet — nav jāsazinās ar partneri.

Personalizēti piedāvājumi, paturot prātā privātumu

Pieņemsim, ka šis pats pircējs ierodas jūsu veikalā pusdienu pārtraukumā. Viņi ir atkārtoti klienti, kas regulāri iegādājas sviestmaizi un dzērienu. Tāpēc varētu būt lietderīgi sniegt viņiem personalizētu piedāvājumu, lai tos pārdotu čipsu maisā. Tāpat, kad viņi pievieno preces grozam, varat ieteikt atbilstošas ​​preces, ko iegādāties kopā ar preci, vai pat atlaidi precei, ko viņi iegādājās pēdējo reizi. Galu galā 71% patērētāju sagaida, ka uzņēmumi nodrošinās personalizētu mijiedarbību.

Piekļuve datiem ir būtiska, lai izprastu pircēja uzvedību individuālā līmenī. Tomēr privātums ir patērētāju galvenā problēma, jo viņi iepērkas vietās, kur nav kases. Jums jābūt uzmanīgiem, lai nodrošinātu viņiem iespēju iepirkties kā viesim, lai veidotu uzticību un nodrošinātu, ka nezaudējat viņu biznesu. Daži var izvēlēties aizpildīt profilu un brīvprātīgi piekrist dalīties ar pagātnes datiem, lai saņemtu atbilstošus piedāvājumus. Bet citi var būt šaubīgāki.

Pircēju piekļuve informācijai reāllaikā

Patērētājiem var būt nepatīkami iepirkties veikalā, izmantojot mobilo tālruni, nezinot sava groza kopējo daudzumu, līdz viņi sasniedz kasi. Dažos bezkontakta un bezkases veikalos pircēji nezina kopējo summu, kamēr nav izgājuši no durvīm. Trūkst svarīgas sastāvdaļas.

Bezkontakta iepirkšanās nenozīmē, ka pircējam ir jāzaudē, ja viņš nesazinās ar darbinieku. Izmantojot iespēju izmantot zīmola lietotni, pircēji visa ceļojuma laikā var redzēt visu atbilstošo informāciju par savu grozu. Tas ietver pievienotās preces, cenas, kopējās izmaksas un izmantotos akcijas vai kuponus.

Iedomājieties, ka jūsu pusdienu pircējs vēlas pievienot jūsu ieteikto čipsu maisiņu savam parastajam pasūtījumam. Savā mobilajā tālrunī, izmantojot lietotni, viņi var ātri piekļūt attiecīgajai produkta informācijai, piemēram, cenai, sastāvdaļām un uzturvērtībai. Tas palīdz veikt pārdošanu un veido uzticību.

Vairākas maksājumu iespējas

Maksājuma darbība ir ļoti svarīga veiksmīgai iepirkšanās pieredzei bez kases, jo pircējiem ir iespēja negaidīt rindā, lai norēķinātos un norēķinātos. Tiklīdz viņi sper kāju veikalā, pircēji var izlemt, vai viņi vēlas saņemt priekšautorizāciju — tas nozīmē, ka viņi iepriekš ievada savu maksājuma informāciju — vai arī viņi vēlas maksāt veikalā pie kioska. Hibrīda iespējas ir būtiskas, lai apmierinātu visas jūsu klienta vajadzības.

McKinsey ziņo, ka vairāk nekā trīs ceturtdaļas amerikāņu izmanto kādu digitālo maksājumu veidu. Paralēli ieviešanas pieaugumam turpina pieaugt arī digitālo maksājumu skaits. Tas sniedz patērētājiem vairākas iespējas, tostarp mobilās ierīces, QR kodus vai pieskārienu, lai maksātu. Uzlabotam bezkontakta veikalam ir jāpielāgo vairākas norēķinu iespējas, lai atbilstu klientu vēlmēm un paātrinātu ērtības.

Nepārtraukta klientu pieredze pēc pirkuma

Kad klients atstāj veikalu, vēlaties, lai viņš atceras, cik viegli bija iepirkties pie jums. Lai nodrošinātu, ka vienmēr esat prātā, paplašiniet iepirkšanās pieredzi ārpus fiziskā veikala, izmantojot mobilās čekus.

78% vairākums patērētāju apgalvo, ka personalizēta saziņa liek viņiem biežāk veikt pirkumu. Nosūtot pircējiem mobilo čeku, kurā iekļauts atbilstošs piedāvājums nākamajam apmeklējumam, ir efektīva saziņas metode pēc pirkuma. Turklāt e-čekus var izmantot līdzās esošajām klientu lojalitātes programmām, radot vienotu pieredzi.

Bezkases veikali mūsdienu pircējiem

Kādreiz par nākotnes tehnoloģiju uzskatīti veikali bez kases kļūst par realitāti daudzu veidu mazumtirgotājiem, pieaugot konkurencei un saplūstot vertikālēm. Piemēram, veikali ar gataviem ēdieniem vai pārtikas veikali ar restorānu piedāvājumu — “pārtikas veikali” — ir galvenie kandidāti bezkases pieredzei.

Ieviešot šo tehnoloģiju, atcerieties, ka konsekvents piedāvājums ir ļoti svarīgs klientu apmierinātībai. Izmantojot personalizētus piedāvājumus, reāllaika piekļuvi informācijai un saziņu pēc pirkuma, varat būt pārliecināti, ka radīsiet vienkāršu un ātru pieredzi, kas pārvērš pircējus par lojāliem, atkārtotiem klientiem.