Tehnoloģiju attīstība ir būtiski mainījusi veidu, kā klienti mijiedarbojas ar mazumtirgotājiem. Klienti vēlas pastāvīgu pieredzi neatkarīgi no tā, vai viņi iepērkas tiešsaistē vai klātienē, maksā par preci, izmanto savu lojalitātes programmu vai pat atgriež preces veikalā.
Nostiprinot saikni starp fizisko un digitālo iepirkšanos, mazumtirgotāji var radīt patīkamāku klientu pieredzi, kas veicina lielāku tirdzniecību un palielina ieņēmumus. Uzņēmumi pielāgojas šai mainīgajai ainavai, piedāvājot klientiem jaunas un uzlabotas daudzkanālu iespējas visā klienta ceļojumā, bagātinot iepirkšanās pieredzi un piesaistot digitāli lietpratīgus patērētājus.
Jaunajā daudzkanālu tirdzniecības pasaulē ir pieejamas četras stratēģijas, ko tirgotāji var ieviest, lai uzlabotu klientu pieredzi.
Izveidojiet konsekvenci fiziskajos un digitālajos kanālos
Frāze “viskanāls” ir izplatīta, taču daudzi lielie mazumtirgotāji vēl nav īstenojuši šo koncepciju. Saskaņā ar Gartner teikto, līdz 2022. gadam 50% lielo organizāciju nebūs spējušas apvienot iesaistes kanālus, kā rezultātā klientu pieredze būs nesadalīta un klusa, kam trūkst konteksta un kas rada nesaskaņas.
Piemēram, ja klients meklēja mazumtirgotāja tīmekļa vietni, lai atrastu dīvānu, viņš varētu vēlēties doties uz veikalu, lai noteiktu tā komfortu. Tomēr kā klients justos, ja viņš brauktu uz veikalu tikai tāpēc, lai konstatētu, ka prece nav noliktavā, cena atšķiras no tās, kas bija tiešsaistē, vai arī vairs nebūtu iespējams iegādāties iespēju maksāt tūlīt, maksāt vēlāk? Šāda veida nelaime var pārvērst potenciālo klientu par kaut ko tādu, no kā mazumtirgotāji baidās — par potenciāli atklātu izpārdošanu.
Konsekventas pieredzes nodrošināšana klientiem ir ļoti svarīga klientu lojalitātes veidošanai. Veiksmīgi mazumtirgotāji piedāvā atbilstošas akcijas, iespējo maksājumu veidus, izprot preferences un pirkumu vēsturi un risina unikālas klientu vajadzības visos kanālos.
Lokalizējiet atklāšanas pieredzi
Klientu vēlmes un vajadzības var atšķirties atkarībā no viņu atrašanās vietas. Izpratne par pircēju tuvumu var palīdzēt mazumtirgotājiem nodrošināt pielāgotu tirdzniecības pieredzi. Padomājiet par sporta līdzjutēju, kurš tikko noskatījās, kā viņa komanda uzvarēja Pasaules sērijā vai Super Bowl. Ja mazumtirgotājs zina, ka līdzjutējs atrodas 50 jūdžu attālumā no komandas stadiona, viņš var nosūtīt mobilo brīdinājumu ar reklāmu par čempiontitula apģērbu visiem klientiem šajā rādiusā brīdī, kad lielā spēle ir beigusies, vai novirzīt klientus uz fizisku Netālu esošais veikals, kas nākamajā rītā pārdod čempionāta krekliņus.
Tāpat mājas uzlabošanas preču mazumtirgotājs, kurš zina, ka tā klienti dzīvo tuvumā, varētu vēlēties stimulēt vietējos klientus piesaistīt fiziskajam veikalam. Tas varētu būt kā atlaide konkrētai precei vai uzaicinājums uz bezmaksas kokapstrādes nodarbību, kas pircēju varētu interesēt, pamatojoties uz pirkumu vēsturi.
Lokalizētas pieejas izmantošana var palielināt pārdošanas apjomu, gan nodrošinot pielāgotu iepirkšanās pieredzi, gan piesaistot klientus uz tradicionālu vietu, kur viņi var iegādāties papildu preces.
Pārdomājiet norēķināšanos, izmantojot jaunas digitālās maksājumu iespējas
Klientu norēķināšanās veida racionalizēšana palīdz radīt pozitīvu iepirkšanās pieredzi. Mazumtirgotājs, kurš var integrēt digitālo maksājumu iespējas, visticamāk, veiks pārdošanu un piedāvās vienkāršāku klientu pieredzi.
Mēs esam redzējuši, ka tas notiek vairākās nozarēs. Restorāni izmanto QR kodus, lai digitalizētu ēdienkartes, kā arī pasūtot un apmaksātu rēķinus, sporta vietas ļauj faniem pasūtīt no savas vietas, izmantojot mobilo ierīci, nevis stāvēt garās rindās, un autovadītāji var izmantot Amazon Alexa savā automašīnā, lai samaksātu par benzīnu.
Tradicionālajiem mazumtirgotājiem ir iespējas integrēt jaunas daudzkanālu maksājumu iespējas visā patērētāja pieredzē. Daži piemēri ietver iespēju Pērciet tiešsaistē/Saņemt veikalā, QR kodus, kas tiek izmantoti, lai aktivizētu pievienotās vērtības pieredzi, un skenēšanas un izņemšanas tirgus. Nākotnes idejas, piemēram, maksājumu iegulšana paplašinātajā realitātē vai balss komercijas izmantošanas paplašināšana, varētu veidot turpmāko norēķinu pieredzi.
Adrese atgriežas ar uz klientu orientētu pieeju
Lai gan mazumtirgotāju uzmanības centrā bieži vien ir atklāšanas un iegādes procesa uzlabošana, digitālās iepirkšanās pieaugums ir palielinājis arī atgriezto preču apjomu un izmaksas. Par katru pārdošanas apjomu 1 miljarda ASV dolāru apmērā vidējam mazumtirgotājam preču atgriešanai rodas 106 miljoni ASV dolāru preču atgriešanas izmaksu, jauna iepakojuma, krājumu papildināšanas, bojātu preču un citu problēmu dēļ.
Pamatojoties uz Fiserv pētījumu, lielāko daļu no visiem atgriešanas gadījumiem veic 1-5% patērētāju. Dažiem tirgotājiem pat 60% no viņu atgriešanas apjoma būs tikai viens procents no viņu patērētāju bāzes.
Analizējot maksājumu datus un izprotot klientu vēlmes, mazumtirgotājiem ir pieejami praktiski dati, kurus var izmantot reāllaikā, lai noteiktu, kuri klienti, visticamāk, atgriezīs preci.
Kad mazumtirgotājs pirms pārdošanas nosaka, kurš, visticamāk, atgriezīsies, viņš var piedāvāt stimulus, piemēram, dāvanu karti vai turpmāku atlaidi, lai samazinātu atdevi.
Attīstieties, lai nodrošinātu vislabāko klientu pieredzi
Lai paliktu priekšā konkurentiem, mazumtirgotājiem ir jāizstrādā jaunas klientu iesaistīšanas stratēģijas un visos kanālos jāievieš novatoriskas tirdzniecības tehnoloģijas. Šādi rīkojoties, klienti kļūs par lojāliem zīmola un biznesa veicinātājiem.