Katru dienu miljoniem cilvēku visā pasaulē dodas uz vietējo veikalu. Neatkarīgi no tā, vai tas ir impulsa pirkums, nepieciešamība uzpildīt degvielu vai plānota apstāšanās, lai iegādātos būtiskas preces pandēmijas laikā, c-veikali ir kļuvuši par patērētāju pieredzes pamatu.
Ir tikai viena problēma: juceklis. Pašlaik vidēji cilvēks redz 10 000 reklāmas ziņojumu dienā, un tiek lēsts, ka līdz 2020. gadam patērētāji katru dienu veiks gandrīz 5000 digitālās mijiedarbības, liecina statistika. Tātad, kā mazumtirgotāji var samazināt troksni un pārvērst savus neregulāros pircējus par lojāliem klientiem?
Saskaņā ar PDI 2020. gada C-Store pircēja ziņojumu atbilde ir radīt diferencētu, personalizētu klientu pieredzi, izmantojot lojalitātes programmas. Un pirmo reizi gada pārskats, kurā iekļautas ASV patērētāju un mazumtirgotāju atbildes, piedāvā globālu skatījumu, kas ietver operatorus ārpus ASV vairākās valstīs.
Galvenās prioritātes mazumtirgotājiem ārpus ASV
Šeit ir neliels noslēpums. Mazumtirgotājiem ārpus ASV ir daudz tādu pašu mērķu un izaicinājumu kā viņu ASV kolēģiem. Tātad, ko pārskats mums atklāja par operatoriem ārpus ASV?
Pirmkārt, mazumtirgotājiem ārpus ASV rūp klientu noturēšana. Pat pandēmijas laikā patērētājiem ir izvēles iespējas. Viņi to zina, un to zina arī mazumtirgotāji, kuru durvīm viņi ieiet. Tāpēc mazumtirgotājiem ir jānodrošina tāda veida pielāgota pieredze, kas liek patērētājiem atgriezties savos veikalos.
Tāpat kā jebkurš uzņēmums, arī mazumtirgotāji ārpus ASV vēlas palielināt ieņēmumus un galu galā arī peļņu savos veikalos. Protams, šī vajadzība ir īpaši aktuāla daudziem mazumtirgotājiem, jo klienti visā pasaulē sāk no jauna iepazīties ar parastajām ikdienas aktivitātēm, piemēram, apstāšanās vietējā veikalā. Jāsaka, ka daudzi mazumtirgotāji ārpus ASV jau domā par to, kā viņi plāno risināt šo izaicinājumu, un lielākā daļa no viņiem saka, ka plāno īstenot komunikācijas, reklāmas vai klientu pieredzes iniciatīvas pēc pandēmijas.
Tālāk mazumtirgotāji ārpus ASV meklē veidus, kā palielināt veikalu trafiku. Pēdējos gados nepieciešamība ir kļuvusi izteiktāka līdz ar digitālo patērētāju skaita pieaugumu. Faktiski Statista sagaida, ka līdz 2021. gadam digitālo pircēju skaits pasaulē būs aptuveni 2,14 miljardi. Turklāt c-veikali arvien vairāk konkurē ar izdevīgiem mazumtirgotājiem, piemēram, Aldi un Lidl, kuri ir gatavi samazināt cenas, lai piesaistītu vairāk klientu.
Četras lojalitātes veiksmes stratēģijas
Mūsu pētījums arī atklāja novēlošanos lojalitātes programmu ieviešanā un briedumā mazumtirgotāju, kas nav ASV, vidū. Iespējams, dati, kas vispiemērotāk atspoguļoja šo sadalījumu, bija tādi, ka gandrīz par 20% mazāk mazumtirgotāju ārpus ASV teica, ka viņiem ir lojalitātes programma, salīdzinot ar ASV mazumtirgotājiem. Teikt, ka tas atstāj ievērojamu vietu izaugsmei, ir nepietiekami.
Ikvienam mazumtirgotājam, kurš cīnās ar to, kā sākt lojalitātes programmu, šeit ir daži ieteikumi.
Koncentrējieties uz atlīdzību
Klientu apbalvošana par viņu lojalitāti ir lielisks veids, kā uzlabot klientu noturēšanas rādītājus. Lojalitātes balvas norāda klientiem, ka novērtējat viņu biznesu, un mudina viņus turpināt tērēt jūsu veikalā. Tomēr c-veikala lojalitātes dalībniekam atlīdzībai ir jābūt vērtīgai. Un katrs indivīds ir atšķirīgs. Šajā gadījumā personalizācija atmaksājas. Akcijas, piedāvājumu un atlīdzību pielāgošana patērētāju īpašajām vajadzībām un vēlmēm nodrošina ilgstošas, spēcīgas attiecības ar klientiem.
Nodrošiniet atšķirīgu, digitālu klientu pieredzi
Lai gan ir svarīgi nodrošināt vērtīgu atlīdzību, mazumtirgotājiem ir jāsniedz vairāk nekā tas, lai nodrošinātu patiesi saistītu pieredzi, kas notur klientu iesaisti. Šajā ziņā svarīga ir katra jūsu darbības ekosistēmas daļa, tostarp tas, kā patērētāji maksā un saņem savas preces. Saskaņā ar datiem 39 procenti patērētāju izmanto lojalitātes programmas mobilo lietotni, lai norēķinātos par pirkumiem. Faktiski tas ir trešais populārākais lietojums aiz atlīdzību izpirkšanas un izsekošanas. Protams, pandēmija ir ietekmējusi arī to, kā patērētāji maksā, iespējams, pārskatāmā nākotnē. Aptuveni trīs no desmit ASV un ārpus ASV mazumtirgotājiem ir novērojuši pirkšanas un maksājumu metožu, piemēram, bezkontakta un digitālā/tiešsaistes un saņemšanas vai piegādes mājās, pieaugumu.
Iedziļinieties datos
Dati ir visa jūsu uzņēmuma mugurkauls, un tiem arī jābūt svarīgai jūsu lojalitātes stratēģijas daļai. Izmantojiet savas lojalitātes programmas datus, lai atklātu dziļākus patērētāju ieskatus, kas var sniegt informāciju, piemēram, starpzīmolu pārdošanu un radniecības veicināšanas stratēģijām. Rezultātā jūsu klientiem būs labāka, personalizētāka pieredze un galu galā arī vairāk ieņēmumu.
Atrodiet pareizo partneri
Vienkārši sakot, ja jums nav lojalitātes programmas, ir pienācis laiks to iegūt. Ērtības mazumtirgotājiem, kuri vēlas palielināt klientu skaitu un peļņu, lojalitātes programma ir viens no efektīvākajiem rīkiem, ko viņi var izmantot. Bet ir nepieciešams strādāt, lai to izdarītu pareizi. Bieži vien labākais risinājums ir sadarboties ar pieredzējušu lojalitātes pakalpojumu sniedzēju, kas var palīdzēt izveidot un uzturēt programmu.
Ņemiet vērā, ka lojalitātei ir jābūt daļai no holistiskas stratēģijas, lai nodrošinātu neticamu, atšķirīgu klientu pieredzi. Tas ietver tīrus veikalus, labi apmācītus darbiniekus, lai piesaistītu klientus, un daudz ko citu. Lojalitāte ir rezultāts. Tas ir tas, ko vēlaties sasniegt. Un jūs iegūsit šo rezultātu, izmantojot visus jūsu rīcībā esošos rīkus, lai izdevīgā veidā mainītu patērētāju uzvedību.